酒店餐饮部服务礼仪.pptVIP

1、方向明确。 在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 2、步幅适中。 就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。 在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 第三十一页，共五十五页。 4、重心放准。 行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。 走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。 做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 第三十二页，共五十五页。 注意 走路时最忌内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指； 也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面； 不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”； 第三十三页，共五十五页。 一、体姿仪态 （四）蹲姿仪态 标准蹲姿 捡拾物品 仪态礼仪—— 蹲姿礼仪 第三十四页，共五十五页。 基本蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 第三十五页，共五十五页。 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 。 第三十六页，共五十五页。 上下 楼梯 四 仪态礼仪—— 手势礼仪 手势 餐厅服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向 A、来的都是客人，你会指引吗？ 第三十七页，共五十五页。 手势礼仪 第三十八页，共五十五页。 案例： -----导游先生 1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 第三十九页，共五十五页。 * 《星级酒店就餐服务素质提升》 第一页，共五十五页。 （一）什么是餐厅服务素质? 服务；是透过[消费者]与[提供服务者]之间的一连串互动而形成的。 礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪；是指仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。 。 第二页，共五十五页。 （二）餐厅服务素质包括哪些部份 静态礼仪 仪容礼仪 仪表礼仪 动态礼仪 姿势礼仪 手势礼仪 服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪 第三页，共五十五页。 （四）服务素质与服务意识之间的关系 第四页，共五十五页。 两者关系—— 1、素质是优质服务意识的基础 2、素质是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会体现某些基本的素质 4、有素质的服务员能更好的展现服务意识 服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 第五页，共五十五页。 1、让客人一见倾心的秘决? 一 仪容礼仪篇 “素质为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现 A 头发是你的第二张“脸” B 容光焕发全靠脸 C 面部保持清洁、口腔无异味， 第六页，共五十五页。 头发： 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似） 、不梳怪异发型。 ? 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 ??鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留物。 ? 指甲：清洁，定期修剪。 2、仪容礼仪之男士 第七页，共五十五页。 3、仪容礼仪之女士 头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水 第八页，共五十五页。