民航国内客票销售实务教学课件5-5.pptxVIP

民航国内客票销售实务主编： 綦琦 许夏鑫副主编： 郭珍梅 王蓉 主编和主讲教师简介綦琦 副教授/经济师广州民航职业技术学院 民航经营管理学院 实验实训中心主任 培训资质：CATA客运教员、IATA-UFTAA课程教员、 IATA-BSP课程教员、中国民航局民航售票员、客运员国家职业技能鉴定考评员社会任职：中航协专家委员会成员、民航资源网专家成员、环球旅讯特约评论员研究成果：《民航管理》、《空运商务》、《中国民航报》等媒体发表文章100余篇。主编教材：《值机业务与行李运输实务》、《民航国内国际客票销售》、《民航运输基础知识》、《民航国内客票销售》课 程 概 述 11第一章 民航国内客票销售综合知识第一节 我国民用航空概况第二节 国内航空运输企业概况第三节 民航运输基础知识第四节 民航国内客票销售基础知识第二章 民航国内客票销售地理知识第一节 我国地理知识简介第二节 我国三大核心城市简介第三节 航空地理知识课 程 概 述 22第三章 民航国内客票销售业务第一节 民航国内客票销售一般规定第二节 民航特殊旅客及其购票规定第三节 民航电子客票销售业务第四节 民航国内客票销售渠道第四章 民航国内客票销售系统第一节 民航代理人分销系统第二节 开账与结算计划课 程 概 述 33第五章 解析真情服务理论和弘扬当代民航精神第一节 民航真情服务底线思维的重要现实意义第二节 基于民航运输场景的真情服务理论框架第三节 弘扬和践行当代民航精神应关注“四个关系”第四节 行业发展需要弘扬和践行当代民航精神第五节 夯实当代民航精神为内核的民航行业文化新基础第五章7解析真情服务理论和弘扬当代民航精神第一节 民航真情服务底线思维的重要现实意义一、民航运输场景的服务痛点二、真情服务为何成为民航发展的底线之一三、真情服务是新时代民航高质量发展的关键四、真情服务为民航高质量发展指明方向第二节 基于民航运输场景的真情服务理论框架一、辨证唯物视角的真情服务解析二、民航真情服务的具体特征诠释第五章8解析真情服务理论和弘扬当代民航精神第三节 弘扬和践行当代民航精神应关注“四个关系”一、正确认识行业精神与行业文化的相互关系二、正确认识行业精神与行业使命、愿景的联动关系三、正确认识影响行业精神形成的内外部作用关系四、正确认识行业精神与行业价值体系的关系第四节 行业发展需要弘扬和践行当代民航精神一、民航砥砺奋进发展实践孕育当代民航精神二、民航发展新时代亟需行业思想认知新高度第五章9解析真情服务理论和弘扬当代民航精神第五节 弘扬和践行当代民航精神应关注“四个关系”一、铸就忠诚担当的政治品格，增强政治责任感二、塑造严谨科学的专业精神，寻求行业归属感三、形成团结协作的工作作风，启迪事业认同感四、坚守敬业奉献的职业操守，增加职业荣誉感第一节民航真情服务底线思维的重要现实意义10一、民航运输场景的服务痛点民航真情服务聚焦的是民航服务领域的质量问题，服务是民航业各单位、各组织、各部门、各团队完成各岗位工作职责后系统性输出的最终结果。民航运输具体特征：飞行安全、航班正常、品质服务。从党和国家的高度看，产品质量包括服务质量方面的问题，已经不再仅仅局限于经济发展和企业效益方面，而是关系到国家形象，关系到民族自尊。从这个意义上说，服务水平不仅是民航业的事情，而且更是国家和民族的大事情。民航真情服务底线思维的重要现实意义二、真情服务为何成为民航发展的底线之一民航是由航空公司、机场、政府机构、保障单位等组成的环环相扣、精密复杂而有效运行的现代服务性组织系统。服务是民航系统所有组成部分的共同业务属性，服务精神是民航发展必需的软实力。民航服务的方法、方式、途径、外在形式虽然千差万别，但其服务本质特征是一致的。真情服务底线思维是新时代民航强国建设顶层设计的有机组成部分，也是建设内容关键之所在。真情服务是以旅客为中心的，是民航服务消费者最能直观感受到建设民航强国成果的方面，也是广大人民群众对民航业建设成就获得感和满意感的最直接来源。11民航真情服务底线思维的重要现实意义12三、真情服务是新时代民航高质量发展的关键航班正常、票务服务、行李运输、特殊服务、餐食质量这五个方面，已经逐渐成为制约民航旅客对服务满意度的短板。民航“真情服务”也是践行当代民航人“发展为了人民”思想共识的具体行动，是落实“一二三三四”民航发展新思路的最终目标。真情服务不应只局限于对广大人民群众的真情，其内涵也应包括对民航干部职工的真情。做好真情服务，信任是基础，监督是必要手段，真情服务最终要让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情。民航真情服务底线思维的重要现实意义13四、真情服务为民航高质量发展指明方向人民日益增长的安全、便捷、质量的航空出行需要同不平衡不充分的航空运输资源供给之间的矛盾必将成为新时代民航发展的主要矛盾。民