第二章质量管理的基本知识.pptVIP

华南农业大学食品学院 林捷 顾客满意的特性 (1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。 第三十页，共四十二页。 华南农业大学食品学院 林捷 顾容满意管理 组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。 管理方法：通过质量管理体系和保障体系来实现顾客满意管理 提高顾客满意度的途径：建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。 第三十一页，共四十二页。 * * 华南农业大学食品学院 林捷 第二章 质量管理的基本知识 质量方针的确定 质量目标与目标管理 食品质量基础工作 1、质量管理的培训 2、供应商及顾客的质量管理 3、质量管理中的信息流 食品标准化 第一页，共四十二页。 华南农业大学食品学院 林捷 一、质量方针（Quality Policy）的制订 ISO8402对质量方针的定义是：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。 ? 是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社 会打出的一面旗帜。 ? 简洁、精炼、明确 第二页，共四十二页。 华南农业大学食品学院 林捷 一些企业的质量方针 以人为本，开拓创新，顾客满意，与时俱进。 质量第一，精益求精，交货快捷，服务周到，竭诚同海内外客户合作，共创美好未来 质量第一、用户满意、系统管理、不断改进 诚信公正、科学严谨、准确及时、服务优良 华南农业大学的质量方针是？ 修德 博学 创新 求实 第三页，共四十二页。 华南农业大学食品学院 林捷 质量方针的制定原则 质量方针“与组织的宗旨相适应”。 确保质量方针“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。 “生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求”。? “通过质量管理体系的持续改进，确保生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求”。? 八项质量管理原则作为建立质量方针的基础 。 第四页，共四十二页。 华南农业大学食品学院 林捷 八项质量管理原则（ISO9001） 一、以顾客为关注焦点 ：满足顾客要求并争取超越顾客期望。 二、领导作用：领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向 三、全员参与：各级人员都是组织之本，全员充分参与，使其才干为组织获益。 四、过程方法：减少和消灭误差的重要手段。 五、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 六、持续改进：是组织的一个永恒目标。 七、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 八、与供方互利的关系：双方相互依存，互利互惠可增强双方创造价值的能力。 第五页，共四十二页。 华南农业大学食品学院 林捷 质量方针与内涵 质量方针：????以顾客满意为中心，全员参与，注重过程管理，不断追求卓越绩效模式。 内涵：????满足顾客和社会的需求是公司根本出发点。公司强调持续改进，全员参与，顾客满意，就是通过不断持续改进产品、过程、质量管理体系，通过综合的组织绩效管理方法，使公司和个人得到进步和发展，提高公司的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使公司持续获得成功，最终达到追求卓越绩效模式的目的，实现公司对顾客的承诺，不断增强顾客满意。同时强调预防为主，综合治理，将各个过程及其因素均处于受控状态，努力使产品质量问题消灭在形成过程之前，稳定提高工序合格率和产品一次交验合格率。 第六页，共四十二页。 华南农业大学食品学院 林捷 质量方针的具体内容 关于产品设计质量 关于与供应商的关系 关于质量活动的要求 关于售后服务 关于制造质量、经济效益和质量检验的要求 其他（如质量管理教育培训等） 第七页，共四十二页。 华南农业大学食品学院 林捷 二、质量目标与目标管理 海尔的质量目标为7个100％： ?开箱100％合格 ?出工位部品100％合格 ?上线全检部品100％合格 ?库存物资无损坏100％ ?三检执行率100％ ?顾客满意率100％ ?进货交验合格率100％ 第八页，共四十二页。 华南农业大学食品学院 林捷 质量目标 定义：根据质量方针而制定的明确可行的具体目标。即要达到的质量指标。 要求： 满足产品要求所需的内容（顾客和法律法规规定的质量要求）。 质量目标应是可测量的，既可以是定量的，也可以是定性的，关键是是否可以考核、计算、判定，可以有效地评价。 质量目标应脚踏实地又有挑战性。使质量目标成为促进持续改进的动力，实现其“增值”作用。 第九页，共四十二页。 华南农业大学食品学