第六章服务接触理论.pptVIP

招聘的面试方式 抽象提问：使用开放式问题，了解其社会经验，评价价值观、处理问题的能力等。 情景小品：列举情景小品，让其回答相关问题（详见课本）。 角色扮演：要求求职者在模拟情景中扮演一定的角色，考察其态度、服务技术灵活性等。 * 第三十页，共三十五页。 * 例子：抽象提问 在你过去的工作经历中，什么事情最值得自豪？为什么？ 你曾经做过什么事情激怒了顾客？ 下次寻找工作时，你最关心什么？ 第三十一页，共三十五页。 服务运营管理 王琳 副教授/博士 2012-2 第一页，共三十五页。 第六章　服务接触 王琳 第二页，共三十五页。 服务接触理论 服务接触的涵义 服务接触的理论 服务接触失误及其管理 服务接触点管理 服务人员招聘与培训 第三页，共三十五页。 一、服务接触的涵义 A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service. Service encounter：主要是从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中所发生的一系列事件 。 第四页，共三十五页。 Face to face Phone Internet Self-serve Service encounters vary widely in scope and importance to customers service encounter由哪些部分组成? 第五页，共三十五页。 服务接触发生在 服务员工与顾客之间 服务场景与顾客之间 顾客与顾客之间 第六页，共三十五页。 二、几种服务接触模型 服务剧场模型 服务接触三元模型 服务接触的系统模型 服务接触的扩展模型 第七页，共三十五页。 1、服务剧场理论 认为演出整体效果取决于演员（员工）、观众（顾客）、场景（服务环境与设施等）以及表演（前后台之间动态互动）的结果。 服务剧场模型表现了高接触服务的基本特征，涵盖了服务互动中的主要因素，但是只强调了观众和演员之间的互动。 第八页，共三十五页。 讨论：在面对面服务中，相貌有多重要？ 先分小组讨论，并发表各自的观点。 讲三个现象： 现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资 现象2：赤峰市餐厅服务员最高工资5000元/月。 现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶” 第九页，共三十五页。 2、服务接触的三元模型 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服务接触设计中的关键问题！ 服务组织 效率、质量、声誉 效率、质量、成本 顾客 员工 感知控制、推销 自主权 价值、满意度 感知控制、体验 第十页，共三十五页。 2、服务接触三元模型 服务组织支配的服务接触 提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择； 员工支配的服务接触 通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力； 顾客支配的服务接触 极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。 满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾客及服务环境等要素。 第十一页，共三十五页。 * 服务接触的方式　　P163 相互信任 态度、礼貌 良好的沟通 支持体系 友好的用户界面 顾客检查、核对 交易安全 如需要，可接近人 服务提供者 人 机器 服务 接受者 人 机器 按照接触的主客体性质分类 不同服务接触类型取得成功的关键 容易沟通 快速反应 交易证据 网络服务很流行 硬件和软件配套 自动检测、核对 交易记录 交易安全 第十二页，共三十五页。 3、服务接触的系统模型 将服务传送系统分为三部分： A.前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备和内外部设施。 B.后台，指顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。 C.服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设计。 该模型在以上模型的基础上，向服务组织内部和顾客两方面延伸。 第十三页，共三十五页。 high-contact service eg. Luxury hotel 第十四页，共三十五页。 4、服务接触的扩展模型 中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。这一模型将服务接触分为7种， 员工与客户的接触 客户