服务理念培训.pptVIP

影响汽车客户服务满意度的主要因素分析 项目 维修保养服务的质量 在承诺的时间内把车维修好 维修人员的专业水平 能一次将客户车辆维修保养好. 零配件的物有所值的程度 在合理的时间内开始响应客户维修保养要求 维修人员正确理解客户的维修保养需求 估计车辆维修费用的准确性 维修人员主动提示客户车辆使用知识 对维修内容及费用进行清楚的解释 最重要的 较重要的 相对重要的 对向客户做出的承诺进行跟踪和实现 维修站的硬件设施及维修设备的先进水平 服务部门营业时间及交通的便利性 服务环境 根据客户所处地域不同、所购车型不同、用途不同等，以上因素的重要程度会有所变化。 第三十一页，共五十页。 目前福田汽车在客户满意度提升方面的新举措 1、提升客户满意度的重要部门－－ＤＣＲＣ ?DCRC (Dealer Customer Relation Center) - 经销商客户关系中心。一般情况下，经销商将它设为一个独立部门，作为经销商和客户之间单独的联系窗口，具有单独的工作区域、专职员工、通讯设施、电脑系统。DCRC源于“亲近顾客”这一经营观念，是在以客户满意度为中心的理念指导下，从顾客的角度考虑每一个问题，给客户提供更多个性化、细微的服务，让所做的服务令客户满意，从而达到更高的客户满意度、客户忠诚度。 ?? ?DCRC部门的职能是：能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释，互动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系以及客户满意度调查等；同时DCRC还负责客户俱乐部管理工作。 第三十二页，共五十页。 商用车企业ＤＣＲＣ管理的标杆－－－江铃汽车 江铃的DCRC除了能够向客户提供及时、专业的服务外，在改善客户体验方面还有许多创新举措 客 户 “认 养” 制 度 对现有客户进行“认养”，自始至终全程负责认养客户的所有服务； 对久未回厂的失联客户，通过认养负责人的辛劳与付出，使客户再度回厂维修而又成为忠诚客户。 对潜在购车客户进行认养，促进销售业绩提升，扩大忠诚顾客群。 “５Ｓ”美化 委员会 提升5S各项设施,提升公司整体形象. 作好5S 的监督工作. 将检查工作细化,制定严格的检查标准,全面提高公司的5S形象 成立 亲访团 亲访目的：为了更好的促进与客户之间的沟通，维系大单客户与公司的感情，感召流失客户，巩固忠诚客户对公司的信任全方位提高客户满意度与忠诚度； 亲访对象：二台以上大客户，流失客户，重大抱怨客户 内容：当面征求意见，赠送特色礼品 DCRC成为经销商客户关系管理的实施、推动与监督部门。 第三十三页，共五十页。 DCRC可以做的业务项目 对进厂维修的顾客进行100%电话回访，主动为顾客解决问题； 主要通过电话回访及现场访问等方式，了解服务商的服务不足点，并向上反馈，以便　改进； ? 受理来自电话及现场顾客的咨询和反映的问题,并进行闭环处理； ? 抱怨客户的客户挽回及关系维系； ? 根据情况实施定期保养提醒； ? 科学地管理服务站的顾客数据及相关信息，并对顾客数据及信息进行持续更新，确保信　　息准确； 根据服务商的实际情况，参与或执行服务商的服务活动策划、实施、效果监控及活动总　结； 协助经理或站长进行服务站的5S管理； 对服务站各环节的服务质量实施检查、监督、纠偏； 对服务站各岗位人员的服务技巧培训； 创新实施客户关怀举措(如生日慰问)，保持良好的顾客关系； 对久不返厂维修的顾客进行挽回； 第三十四页，共五十页。 1、预约 3、故障诊断和检查 5、维修 作业 6、维修质量检查 8、维修项目、发票和付款解释 客 户 2、用户接待 7、开具发票 9、车辆交付 10、维修后跟踪服务 4、商务报价和 维修工单的生成 2、服务过程管理 第三十五页，共五十页。 福田汽车海外事业部服务理念培训营销公司客户关系部张晓声2008.3.1 第一页，共五十页。 充满热情：回想一下你二十岁的样子 有同情心：客户很着急，你着急吗？ 永不懈怠：客户无小事! 加油！！ 爱心、诚心、专心 谢意：无论与对方的沟通结果如何，都应时时表达对对方给予我们时间进行沟通的谢意．这种谢意由内而外完整体现，不能仅在语言中，语气、语调的把握也很关键。 歉意：当公司或个人工作存在失误时，道歉是必要的也是必须的． 服务的“三心二意” 第二页，共五十页。 认知客户服务 　目　录 　客户关系管理 ※ ※ 　客户满意与客户忠诚 ※ 　客户满意度的提升 ※ 第三页，共五十页。 认识客户服务 第四页，共五十页。 服务是一方能够向另一方提供的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。 无形性:服务往往看不见、摸不着 过程性：企业与顾