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旅游企业 标准化工作实施方案 2022 年 8 月 2 一、标准化创建目的 管理与服务是旅游企业标准化建设的核心环节，任何单 一的标准都是对企业运营中“点”的规范，对某一项操作、 某一项管理、某一项工作形成的规范要求。而标准体系则是 将企业运营中所涉及的管理与服务有机结合起来，形成一整 套行之有效的体系，最终实现企业运营中“面”的规范，将 每一个标准，按照体系构架起来，成为一个系统资源，全面 覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使整个 标准化体系成为有机的联合体。 旅游公司作为一个温泉旅游服务企业，用标准来约束和 规范企业的整体运营情况，指导旅游公司的每一项运作都符 合既定的标准和系统要求。建立标准体系可以规范企业的服 务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的 标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种 不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依 据。此外运行服务标准体系可以加速旅游公司的专业化进 程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化 的考核。运行标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业 管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力 和时间放在理性思量和谋划企业的长期发展规划上，提高企 业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 3 二、创建工作的目标 1、突出行业特色，建立标准体系 温泉旅游标准化建设， 旨在打造旅游公司的旅游品牌， 提升 整体服务水平和能力， 通过标准化体系的建设使企业运营管理与 服务中的每一个环节通过标准进行规范。量体裁衣，精心打造，突 出温泉旅游管理与服务的行业特色。 2、环绕企业管理中的人、事、物、财，全面覆盖 力求以经营管理中所涵及的人材、服务、资产、利润的各个 方面为主线， 俗称“人事财物”， 建立无缝覆盖的服务和管理标 准体系。 3、全员参预标准，全员意识标准，全员执行标准 标准的拟定需要各岗位人员的共同参预， 并在参预中培养和 提高标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上， 自上而下”的畅通机制。 4、创新管理意识，打造服务品牌 不断探索新的管理机制， 创新服务意识， 逐步建立符合企业 实际的自有标准化支撑体系， 并形成拥有知识产权的一系列管理 与服务标准，打造温泉旅游标准化品牌。 最终目标： 通过标准化工作的推行， 使各项工作逐步形成 “处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有 坚持、时时有创新”的工作机制。 4 三、旅游公司标准化工作的进度计划 第一阶段：宣传培训阶段 (2022 年 7 月 1 日) 1、成立温泉旅游服务标准化执行委员会， 明确标准化组织 机构，明确组织领导及标准化工作人员，制定创建实施方案。 2、召开标准化创建动员大会，统一思想，强调温泉旅游服 务标准化的重要意义，布署标准化创建的具体工作和要求。 3、对全体工作人员进行旅游服务标准化的培训， 提高员工 的服务标准化意识，树立标准化理念。 第二阶段：设计体系框架 (2022 年 7 月 10 日—2022 年 7 月 31 日) 根据企业的服务项目、接待流程、监管流程、保障体系等 实际工作需求， 设计标准体系框架结构， 制定各部门标准化管理 文件， 确定需编制的服务标准目录， 向全体员工征求意见并修改 完善，在此基础上编制标准体系表。 第三阶段：标准体系建立与完善阶段(2022 年 8 月1 日—2022 年 8 月 31 日) 1、 根据标准体系表中的标准条目， 制定详细的工作计划， 分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。 2、清理公司目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、 岗位职责等， 对于不符合当前实际操作的文件进行修改， 作废重 复或者不适宜的文件， 把符合公司实际并运行成熟的制度进行分类 5 编号，以标准的形式固定。 3、根据标准体系表中的标准条目， 对照现有的国际、 国家、 行业和地方标准， 对符合中心需求的现有标准， 按择优选用的原 则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。 4、以座谈会和征求意见稿的形式组织管理者、员工、等对 标准初稿进行讨论，并修改完善。 5、以系统性、合用性和可考核性为原则，建立以温泉旅游 服务标准为基础， 以服务提供标准为核心， 以管理保障标准和服 务评价与改进标准为支持的全方位标准体系， 在经标准化创建领 导组审核通过后发布。 第四阶段： 全面组织实施阶段 (2022 年9 月 1 日—2022 年9 月 30 日) 1、将已发布的管理、服务标准按岗按职按责编制成册，下 发给相应的员工并进行宣贯和培训， 确保各岗位人员能深入掌握 相关标准，具备标准化服务的能力。 2、在企业全面推行实施服务标准体系， 并在实施