(售后服务)八项服务承诺.docx

（售后服务）八项服务承诺 “诚信服务满意 100”八项服务承诺 壹、全面启用新版入网协议 承诺内容：“2007 年 2 月 1 日起启用新版入网协议，协议公平公正，杜绝不对等条款。” 1、你们新版入网协议是以什么为依据而制定的？ 答：我公司新版入网协议是以《合同法》、《电信条例》、《电信服务规范》为依据，从切实维护消费者权益的角度出发，于之前协议的基础上于多个方面做出了有意义的变更，力求合理、公正、公平， 最大程度保护消费者权益，同时表达我们将不断修订完善的真诚态 度。 注意：于宣传告知或解释口径中注意避免出现“协议经信息产业部、中国消费者协会认可”的内容。 二、全面实施“收费误差，双倍返仍” 承诺内容：“于 2003 年推出‘话费误差，双倍返仍’的基础上，全面实施‘收费误差，双倍返仍’，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返仍。” 1、双倍返仍的适用范围 对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业 务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用，均对多收的部分 予以双倍返仍，包括如下情况： 通话时长、GPRS 流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的； 未按和客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的； 未按和客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，多收客户费用的； 对客户实际且未发生的通信消费或且未开通的业务收取费用的。 2、不属于双倍返仍的项目 上述纳入到双倍返仍的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费且及时更正的情况不实施“ 收费误差，双倍返仍”； 因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返仍”的范围； 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于俩年之 前收取的费用争议，或者于客户取消业务订购关系5 个月后提出的退费要求，可不予以受理。 集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返仍”，应依据和集团客户签订的具体业务协议的关联规定执行。 费用返仍的方式 采取“账户充值为主，现金返仍为辅”的退费和返仍操作方式： 对于预付费客户，主要以账户充值或赠送等值充值卡的方式进行退费和返仍。 对于后付费客户，根据客户要求可采取账户充值、赠送等值充值卡、下月帐单核减等方式进行退费和返仍。 除非客户坚持要求，壹般不采取现金退费和返仍，其中双倍返仍部分壹律不允许采用现金方式。 三、先提醒，后停机 承诺内容：“2007 年 3 月 1 日起，对‘先使用，后付费’交费方式的客户，于停机前主动提醒；对‘先预存话费，后使用’交费方式的客户，停机前进行余额提示。” １、对于后付费客户，最迟于停机前24 小时通过短信、外呼等 方式进行提醒。提醒短信内容可参考如下模版：“尊敬的客户：您× 月通信消费××元，尚有 xx 元未缴。为不影响您的正常通信，请您于本月×日前交清费用。谢谢。中国移动”。 ２、对于预付费客户： 于客户的账户余额减少到壹定额度时通过短信等方式进行余额提醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额不足××元， 为不影响您的正常通信，请您尽快充值交费。谢谢。中国移动”。触发提醒的余额标准由各公司依据客户使用的方便自行设定，同时要兼顾欠费风险。 对于余额即将到期的预付费客户，应最迟于到期前 24 小时进行短信提醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额将于 ×月×日到有效期，为不影响您的正常通信，请您尽快充值交费。谢谢。中国移动”。 四、清晰透明提供收费信息 （壹）承诺内容：“2007 年 3 月 1 日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近 5 个月（不含当月）的话费清单查询服务。” 注：目前除荆州、武汉神州行标准卡客户，及未实名制登记的 神州行标准卡客户暂不提供清单查询和打印。 （二）承诺内容：“话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。” 1、我通过哪些途径能够查到话费清单、帐单信息？ 答：新版的帐单中已增加帐单阅读说明信息区，对费用科目设置、费用计算办法等进行详细说明。您仍能够通过网站、营业厅X 展架、帐单夹寄等方式了解对帐单、发票、清单的费用科目、费用计算办法等。 （三）承诺内容：“2007 年 3 月 1 日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到 10086 即可定制）。”(暂未实现,暂不宣传) 1、短信提醒服务提供什么内容？ 答：提供对代收的短信、彩信、WAP、百宝箱、语音杂志等移动信息服务费用总额的提醒。该信息应和客户月账单中关联费用信息完全壹致。目前暂不向智能网用户提供！ 2、如何申请和取消，收费吗？ 答：客户发送“DZXXSF”到 10086 即