(售后服务)客户服务话术.docx

（售后服务）客户服务话术 客户服务话术 同为金融行业，保险的发展要比证券成熟，正所谓它山之玉，能够攻石让我们见见壹家国内保险公司是怎样做客服的，或许对我们别有启发： 客户服务话术 壹、寒暄和赞美： 客户先生，好长时间没有见面了，非常想见您。今天专门安排时间来见望您壹下。这次的主题就是让客户满意，为此我们仍专门设计了“客户满意度回馈表”，麻烦请您壹定填壹下， 谢谢您。 二、于客户填写时： 谢谢，麻烦您了，请您多提宝贵意见，您的意见对我及公司均非常的重要，谢谢您！ 三、告知客户服务项目： 作为我的客户和朋友，我有责任为您提供最好的服务，以后您遇到问题，比如保单受益人变更啦、续期缴费啦、保单变更啦、加保啦、理赔啦等等问题均能够找我，我会给您提供最好的服务。这里有我送给您的壹份《客户服务手册》，上面有更详细的介绍，您能够见壹下。再次感谢您对我的信任，谢谢！ 四、客户提出有关投连问题时的处理： 问题壹：近期发生的个别城市的客户投诉事件的原因？ 答：由于半年多来投资市场的波动，和此高度关联的投资连结保险也成为媒体关注的热点， 这是经济发展过程中的正常现象。是由于个别业务人员于销售过程中未能全面告知客户，以及于客户投诉过程中的服务效率不高，从而导致事件的发生。这次事件提醒我们，于我们的队伍中，存于极个别业务员没有严格遵守职业操守、行业规定和公司关联制度，于销售过程中更多地介绍产品的优点，没能完全介绍产品的特性，且充分提示风险，给客户造成了不便和困扰，损害了公司信誉。 问题二、应如何理解投资账户的赢亏？ 答：目前的帐户亏损情况？ 事实上，目前的帐户亏损情况且没有文章所说的那麽严重。购买投连险客户除进入“平安基金“帐户的部分自 2001 年 4 月至今发生了约 0.0296 的帐面亏损外，包括”平安发展帐户“，”平安保障收益帐户“于内的投资帐户均于国内投资市场低靡的状态下跑赢大市，取得了不俗的投资业绩。 表面上的亏损之所以和实际发生的有出入，是由于投资本身所发生的初始成本导致的，这些成本壹般需要比较长的时间来滩薄且弥补，所以，投资连接保险作为壹项长期的投资计划， 保户更应注重帐户长远的投资功效，而不宜过于关注短期的投资盈亏。 世纪理财保险设计的年限最低是 10 年，这样的设计，充分考虑到保证客户的长期投资回报， 达到尽量规避投资风险的目的，另外，均摊保费、分步进入投资帐户的设计思路，也是力图 能有效的防止投资市场波动造成的投资风险。 通过设立不保证投资收益率的独立投资帐户，将客户所交保险费的壹部分通过购买投资帐户中的投资单位的方式分配入投资帐户，通过保险公司投资管理专家的积极运作，实现投资帐户资产价值的最大化，达到客户资产的保值、增值的目的是平安世纪理财保险的主要特色之 壹。正是由于投资帐户采用了不保证收益的方式，从而使保险公司能够更灵活地进行帐户资产的配置，以更好地把握市场机会，追求较高的投资收益，从而更好地达到资产保值、增值的目的。由于帐户的资产投资于银行存款、债券和基金等不同的品种上，除了银行存款外， 其它俩种投资品种的价格均会随着市场条件的变化而变化，而投资帐户又不保证投资收益， 所以投资帐户的资产价值和投资收益随之波动，这是由投资帐户本身的运作方式决定的。尤其是帐户中的基金投资和股市的变化有着非常强的关联性，当股市出现波动时，投资帐户的资产和收益率也随之发生波动。如果出现股市的连续下跌或是进入熊市，投资帐户资产也可能出现亏损、收益率为负值，这是非常正常的现象。比如2001 年 7、8、10 三个月，由于受到股市大幅下跌的影响，发展账户和基金投资帐户均出现了不同程度的亏损。我们应该客观见待投资帐户短期的赢亏，而不应仅仅因为短期出现收益下降或资产亏损就否定产品的投资价值。从国内外股市发展的历史来见，波动是常态，甚至会出现阶段性的大幅下跌，但长期均呈现出总体的上升趋势。世纪理财保险作为壹种长期的投资计划，短期的收益波动也属正常现象，我们应该重点关注资产价值的长期增长。另外，当我们评价投资帐户的投资绩效时，不应该局限于帐户本身，仍应该通过全面的横向比较，以够得出全面、客观的结论。其实通过将世纪理财投资帐户的近期的投资业绩和同期的股票及基金指数进行比较，我们发 现，虽然投资帐户投资业绩出现了短期的下降，但和市场相比，仍然取得了优于市场的表现。 之上海市场为例，上证指数从 2001 年 6 月份的 2242 下跌倒 10 月份的 1510 点，下跌幅度大 30%，于这样的市场大环境下，投资者能做到不亏损或者小幅亏损，已经是很好的投资业绩。而同期世纪理财发展帐户和基金帐户虽然也分别出现了3.3%和 5.4%的下跌，但跌幅远远低于市场的跌幅，充分体现了投资帐户的风险控制能力。 问题三：商品风险的如何掌控？ 答：（1）通过充分的风险评估，运用价格等