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酒店营销策划书 酒店营销策划书（一） 1、选择正确的目标市场 酒店不可能占领和满足每一个客源市场,例如:我们简单将客源市场 分成 A、B、C 分别代表高、中、低三个档次的客源,假设本酒店是接 待 B 档客源能力的酒店，这表示酒店的硬件和服务都是满足中档客源 需求的。如果我们接待 A 档客源的情况会怎样?由于A 档客源对高档 次酒店的情况熟知,他们对服务的预期较高.如此，酒店就较难满足他 们的需求，就需要付出额外的精力去迎合他们，而酒店的接待能力、 硬件标准、服务内容与 A 档客源的要求是不可能相吻合的,出于种种 原因 A 档客源还会出现不满意的情况。酒店若接待 C 档客源又会出现 怎样的情况呢？因为 C 档客源对价格敏感,他们同样难以被满足，而 且还会破坏本身 B 档客源的满意感，破坏酒店的气氛。笔者曾经工作 过的一家酒店，由于当时有两个销售部,一个是负责客房的销售部， 另一个是负责宴会的销售部。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕 了一个乡镇企业的订货宴会，那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声 吵嚷地步入酒店,不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面 ,而且在电梯里与 一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起 .事后,造成日本旅行社强烈投 诉,认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。 结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个可 以预计带来年营业收入三十多为万元的日本系列团。而该乡镇企业在 结帐时却还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢,一点都不实惠。 所以,酒店营销管理者必须明确酒店的市场定位，尽量避免接待与自 身定位不相称的客源。倘若需要同时接待不同类型或档次的客源,就 应预先规范好不同客源的行进路线，通过开设专梯,专人引导，区分 排房楼层等方法,尽量避免造成两类客源的冲突。如：一些大型酒店， 针对团队的服务特点，转门设立团队入住登记处，这样不仅方便和加 快了入住登记的速度，而且避免了不同客源的服务矛盾.酒店只有根 据自身条件，明确市场定位,才能更好地为每一个目标市场的客源制 定适当的营销方案，提供规范的服务标准,提高顾客的满意度。 顾客的需要是多样化的、是较难理解的，因为顾客并非会将他的需 要明确告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验,不善或不便表述。如： 顾客向旅行社表明需要预订一间五星级酒店的客房，这是他用语言表 明的需要,而他真正的需要是因为他有能力支付五星级酒店的房间费 用，选择五星级是其身份的象征。顾客往往有未表明的需要，此例中 他期望入住五星级酒店必然可以得到优质的服务，这可以减少他的时 间花费、精力消耗和购买风险。同时顾客还希望得到令人愉悦的感官 享受，如:酒店里有室内游泳池可以休闲晚上可以在酒吧和善解人意 的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店 可以获取积分奖励，方便与某人约会等。所以，酒店营销应当着力于 不断研究顾客的需要 ,开发能够满足顾客需求的产品和服务 ,创造特 色，要设法做得比同档竞争对手更加出色,这样才能长久吸引顾客。 2、对酒店营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的,设想营销人员 通过各种方式不断招徕顾客，而酒店却因为服务问题造成顾客的不断 流失。一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招徕顾客越多,流失也 越快。 顾客是最好的老师 ,酒店营销者要不断地主动收集顾客的意见或建 议，因为一般情况下,顾客是不会主动诉说的,顾客往往只有在十分满 意或十分气愤的情况下，才会表扬或投诉酒店.所以，营销管理者要 设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如： 在顾客办理退房手续时,请顾客填写意见表；可以设立互动式的网站 与顾客进行交流；宾客关系经理主动拜访住店顾客 ;销售人员跟踪服 务等。 顾客满意是酒店赖以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意情况， 测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。 只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长 期发展的后劲。 3、加强协调，创造良好的营销氛围 4、获取满意的盈利率 营销人员不仅要通过各种方法创造顾客满意 ,而且要关注酒店的盈 利率，兼顾平均房价和住房率,不能偏面追求其一,要追求盈利最大化. 目前,一些酒店的营销部不做市场调研，没有公关策划，不进行营业 预算,营销部仅充当接待部、打折部的职能，酒店若一味通过简单的 削价来赢得顾客的忠诚，这是很危险的,因为通过削价竞争只能赢得 顾客短暂的忠诚。只有酒店有了盈利，才能为顾客提供更好的服务. 营销管理不