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心态调整——心态决定姿态 第一页，共二十四页。 心态决定姿态 服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向客户传递信息，因此要保证自己有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。 第二页，共二十四页。 客服人员应有把服务工作当做自己的事业并为之努力，拥有不断进取、不怕吃苦的心态。惟有心态解决了，才能感觉到自己的存在，才能感觉到生活与工作的快乐，也才能感觉到自己所做的一切都是理所当然的。 第三页，共二十四页。 心 存 感 激 第四页，共二十四页。 心存感激，即感恩的心态。在日常生活中，持有消极心态的人，常常对生活充满抱怨而不是感激。有这样的一句诗：“我，曾经因为没有鞋穿，而哭泣，走到大街上，却看见了没有腿的人。” 感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿Q精神胜利法。它是一种歌唱生活的方式，来自于对生活的爱与希望。为此我们要： 第五页，共二十四页。 在心中培植一种感恩的思想，沉淀心中的浮躁、不安、消融许多的不满与不幸 用勤奋的工作和无私的奉献，来回报恩惠。以感恩的心态去面对一切事物，不要害怕吃亏！这样你就能自觉地、无条件地为顾客付出，而不会在乎自己是否吃亏，是否得不偿失。经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的，因为他总觉得，在这个世界上总是别人欠他的，或者认为不成功是由于所处环境导致的 在对客服务的过程中，保持着感激的心态，把服务做到最好。顾客是上帝，客服人员应该坚持客户至上的观念。而没有感恩心态的人，一切以自我为中心，心胸狭窄，他们无法感受到工作带来的喜悦，工作自然也无法使他们开心。 第六页，共二十四页。 积 极 乐 观 第七页，共二十四页。 积极乐观的心态是取得成功最基本的要素，即向好的，正确的方向发展自己，命运不是上天安排的，它要靠我们自己主动去争取，要求我们用积极乐观的心态去对待  正如拿破仑.希尔所说：“要获得这个世界上最大的奖赏，你必须像最伟大的开拓者一样，将所拥有的梦想转化成为实现梦想而献身的热情，以此来发展和销售自己的才能。” 第八页，共二十四页。 1.要有必胜的信心。卡耐基说过：“一个对自己的内心有完全支配能力的人，对他自己有权获得的任何其他东西也会有支配能力。”当我们开始用积极的心态看待周围的事物，并把自己看做成功者时，我们就开始成功了2.用美好的感觉，信心与目标去影响客户。在客户服务中，保持积极的心态，你就会慢慢获得一种美满人生的感觉，目标也会越来越强烈3、欢乐的劳动。寻求人生的最大价值，热爱客户，并为他们提供最好的服务 第九页，共二十四页。 4.改变你的习惯用语。不要说“我真累坏了”，而要说“忙了一天，现在心情真轻松”；不要说“他们怎么不想想办法”，而是要说“我知道我将怎么办”5.向龙虾学习。龙虾在某个成长的阶段里，会自行脱掉外面那层具有保护作用的硬壳，因而会很容易受到敌人的伤害。这种情形将一直持续到它长出新的外壳为止。生活中的变化是很正常的，每一次发生变化，总会遭遇到陌生及无法预料的事件。不要躲起来，使自己变得更懦弱；相反，要敢于去应付危险的状况，对你未曾见过的事物，要培养出自己的信心来6.不要斤斤计较。要从大处着想，对别人不要太小气，不要总计较一些小事情和小利益。 第十页，共二十四页。 豁 达 包 容 第十一页，共二十四页。 宽怀包容，方成事业。作为一名客服人员，会遇到形形色色的客户，每个客户都有不同的需求。为他们提供优质的服务，满足其需求，就要学会包容，包容他们的挑剔，把客户当成邻居家的孩子。 把客户比成孩子，并不是对客户的一种嘲讽，而是客服人员要明白三点： 第十二页，共二十四页。 1.将注意力集中在客户身上。客户就是一个需要悉心照顾和全心款待的对象，客服人员应设身处地地为他们着想，“将心比心”，这样才会有良好的服务态度2.宽容谅解。宽容能增进双方的信赖，提高服务的品质。客服人员由于工作的特殊性，偶尔也会有不平等的感觉存在，这时对待客户更需要有十分的关切之意和十二分的包容之心3.提问题的客户，才是好客户。客户越挑剔，客服人员越要加倍的付出耐心，认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断的提高服务水平。当然对于客户原则性的错误，我们也不能姑息，但要注意语言得体，不要得罪客户。 第十三页，共二十四页。 空 杯 之 心 第十四页，共二十四页。 尺有所短，寸有所长，每个人都有值得你学习的地方。孔子说:三人行，必有我师焉！ 也许你在某个方面有着丰富的专业技能，但面对你的客户，你必须怀着