消费者对网际网路期望服务之研究.pptVIP

對於廠商的建議 應特別重視內容及軟體的設計，避免使用大量的圖檔以節省等待時間 內容應保持更新及創新 適當的指引，便於節省搜尋時間 資料的正確性與安全性則是必要因素 第十八页，共三十四页。 消費者對業者期望服務品質水準之分析 Variable Label Mean Variable Label Mean IA05 連線速度 6.3 IA18 適時回應問題 5.5 IA09 撥接容易 6.3 IA14 人員服務態度 5.5 IA07 穩定性 6.2 IA10 顧客需求反應 5.5 IA08 安全性 6.1 IA16 人員可信任 5.3 IA20 重視顧客權益 6.0 IA19 主動關心困難 5.2 IA03 採用先進軟硬體 5.9 IA12 方便聯絡 5.1 IA02 價格水準 5.8 IA17 方便付款 5.1 IA04 額外服務 5.7 IA06 公司形象 5.0 IA13 採先進技術 5.7 IA11 主動告知活動 5.0 IA15 解答專業能力 5.7 IA01 儀容擺設整潔 4.3 第十九页，共三十四页。 消費者對業者期望服務品質之因素分析結構表 ： ? IF1 IF2 IF3 IF4 ? 基本服務力 反應保證性 關懷性 接近性 IA02 價格水準 0.76043 -0.03027 0.20512 0.20000 IA03採用先進軟硬體 0.78832 0.10286 0.19920 0.21454 IA04額外服務 0.60149 -0.04113 0.27099 0.38235 IA05連線速度 0.76598 0.29324 0.21036 -0.11337 IA07穩定性 0.72636 0.38662 0.18153 0.01951 IA08安全性 0.60109 0.51466 0.13016 -0.00312 IA09撥接容易 0.67028 0.52398 -0.10356 -0.01562 IA10 顧客需求反應 0.28759 0.55544 0.30021 0.27513 IA13採先進技術 0.38425 0.55948 0.29263 0.18586 IA14 人員服務態度 0.11161 0.68581 0.22111 0.37007 IA15 解答專業能力 0.12335 0.74205 0.29945 0.15100 IA16 人員可信任 0.09953 0.63256 0.35698 0.36839 IA17方便付款 0.18532 0.12943 0.71355 0.29416 IA18適時回應問題 0.22727 0.34645 0.76136 0.22860 IA19 主動關心困難 0.19254 0.32310 0.74276 0.25200 IA20 重視顧客權益 0.36563 0.40260 0.56710 -0.14384 IA01 儀容擺設整潔 -0.11089 0.05872 0.13405 0.68195 IA06 公司形象 0.26348 0.30924 -0.07069 0.55648 IA11 主動告知活動 0.16697 0.20541 0.29951 0.74983 IA12 方便聯絡 0.20438 0.33048 0.34553 0.58751 特徵值 8.6331 2.1861 1.2370 1.0432 變異量 (%) 43.17 10.93 6.18 5.22 累積變異量 (%) 43.17 54.10 60.28 65.50 α係數 0.8867 0.8571 0.8423 0.7255 第二十页，共三十四页。 對業者4個構面之期望服務的品質水準 消費者重視的構面依序為『基本服務力』、『反應保證性』、『關懷性』、『接近性』 因 素名 稱 基本服務力 反應保證性 關懷性 接近性 平均值 6.0 5.5 5.4 4.9 第二十一页，共三十四页。 消費者對廠商各構面分析-基本服務力 第二十二页，共三十四页。 消費者對廠商各構面分析-反應保證性