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精品资料 客户关系管理实践报告 姓名： 可编辑修改 精品资料 目录 一、前言 1 谢谢阅读 二、对CRM 的认识 2 感谢阅读 三、CRM 的内涵 3 精品文档放心下载 四、个人理解和操作体会及感想 4 精品文档放心下载 可编辑修改 精品资料 一、前言 四周的实习周期很快就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升 的四周。我从对CRM 的一无所知，到对CRM 渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一 个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。 我通过四周的实习，如果不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明 白了实施CRM 过程中一定要：感谢阅读 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权 利感谢阅读 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益， 因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但 是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我 对CRM 的一些浅薄看法和认识。谢谢阅读 可编辑修改 精品资料 二、对CRM 的认识 CRM （Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看， 是指企业用CRM 来管理与客户之间的关系。CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一 种商业策略，CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销 售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM 应用将为企业实现有 效的客户关系管理。精品文档放心下载 CRM 的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM 是辨识、获取、保持和增加 “可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价 值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有 效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。感谢阅读 CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT 技术和互 联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 CRM 是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调 配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员 工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手 段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM 的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让 客户满意。精品文档放心下载 在市场营销和企业管理中，CRM 将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组 织，为您带来长久增值和竞争力。谢谢阅读 可编辑修改 精品资料 三、CRM 的内涵 客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和 合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需 求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而 且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工 具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原