《服务管理》第二篇(4、5章).pptVIP

4、艺术性 服务企业环境设计的艺术性影响着消费者的感觉和行为，所以在其布置上应该有创意，具有独特的面貌和出奇制胜的效果，易于捕捉顾客的视觉从而引起注意，产生强烈的感染力，这就要求必须遵循艺术的规律． 在设计中必须把握一个＂美＂字。美并不等于豪华。首先美应该是一种和谐．高档商场的豪华，廉价商场的简朴，只要设计合理，均体现着不同的美．新奇美好的寓意，新颖别致的构思都要通过结构，造型，布局表现出来． 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 第三十页，共五十九页。 5.2 服务设施的布局 服务设施的布局是否合理,能否最大限度的为顾客提供方便,已经成为服务企业现代营销思想的核心之所在.所以服务企业在考虑服务设施的布局时,必须要坚持:以顾客为中心,尽可能满足顾客所需为原则. 课后思考:了解某个企业的服务部门的设施布局特点. 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 第三十一页，共五十九页。 5.3 服务设施定位的相关因素 5.3.1 设施定位决策 设施定位决策通常是建立在直觉的基础上的,成功的变数很大. 定位决策对战略的弹性程度,竞争位置都有一定的影响. （1）定位的弹性程度是服务对经济条件改变反映程度的一种测量方法. （2）竞争位置是指公司相对于竞争对手的状态。为了克服有限性，发挥独特性，很多企业采取了目标聚集的战略：将自己的优势资源向一个了解的、熟悉的市场集中，获取竞争的优势。 这个专门的、细分的 市场具有发展前途 要有歧异性，能够明 显区别于其他的竞争 者。 对专门的、细 分的市场采取 聚集战略前提 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 第三十二页，共五十九页。 5.3.2 需求管理 需求管理是指控制服务需求的数量、质量和时间的能力;就是协调、控制企业的各种需求的来源，从而有效地利用生产系统。 需求的构成 一段时期内平均需求 需求趋势 季节因素 周期因素 随机误差 自相关 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 第三十三页，共五十九页。 非独立需求 独立需求 企业需求基本来源 指企业的与其它产品或服务的需求无关的对某 种产品或服务的需求。独立需求不能直接从其 它产品的需求中派生出来。 指由对其它产品或服务的需求所导致的对某种 产品或服务的需求。非独立需求没有必要去预测， 只需要简单列表计算即可。 管理办法 1）发挥积极作用，影响需求。 2）被动、简单地相应市场需求。 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 第三十四页，共五十九页。 5.3.3集中化 集中化可以通过在众多定位点提供相同范围狭小的特定服务得到发展。许多的多定位点服务公司都开发一种标准(或正式)的设施，该设施可以在许多定位点进行复制。虽然这种“一刀切”的方法有利于企业的扩张，但在邻近的经营单位间可能相互争抢业务。如果企业对于其多定位扩张建立一种理想的成长模式的话，这种问题就可以避免。 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 第三十五页，共五十九页。 5.3.4 地理位置 平面定位 网络定位 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 第三十六页，共五十九页。 距离测量方法----欧几里德距离或向量法 按毕达哥拉斯行进距离定义为： dij＝[(xi－xj)2＋(yi－yj)2]1/2式中 dij—点i和点j之间的距离； xi, yi—第i个点的坐标； xj, yj—第j个点的坐标。 例如，如果始点为xi, yi＝2, 2，终点为xi, yj＝4, 4，那么 dij＝[(2－4)2+(2－4)2]1/2＝2.83 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 第三十七页，共五十九页。 距离测量方法----直角距离法 例如，城市中的南北与东西方向距离 ,其距离定义为:dij＝|xi－xj|＋|yi－yj | 用上面同一例子, 采用直角距离计算出的距离为：dij＝|2－4|＋|2－4|＝4.0 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 第三十八页，共五十九页。 5.3.5 设施数量 总体上来讲，一个单独设施的定位基本上可以毫不费力地用数学方法来进行处理。但是，当设施定位数量增多时，用于单一设施定位的方法不能保证用于多个设施时能取得理想的结果。通过给每个位置分配节点来寻找一个独一无二的位置组合是非常复杂的 (例如，定义每一位置的服务区域)，如果每个位置上的服务能力不同，那么问题将会更加复杂。此外，如健康护理这样的一些服务，还会存在等级。私人医生和诊所提供最基本的护理，大的医院除提供基本护理外，还提供住院医疗服务，康复中心还提供特