餐饮危机公关处理方案.pptVIP

案例1—食品异物投诉 店面应如何应对媒体的采访： 礼貌接待，提供简单饮料、食品； 礼貌对答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉的内容； 礼貌的征询媒体的联系资料(名片），包括媒体名称、栏目、记者姓名，手机。不要将公司人员的电话给记者； 告知记者“非常感谢您对阿罗番茄面的关注，我公司有专人负责记者采访事宜，我会尽快报备此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作”； 不该多说的话，请一定不要多说一句； 立即报备主管及公共事务部，取得指导，以便财务部及时回复，必要时由公共事务部到店面解决。 第三十一页，共四十六页。 案例2—顾客被盗 第三十二页，共四十六页。 立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 征得顾客同意后，拨打派出所或110报警； 争求证人，必要时留下证人笔录； 提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查； 如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络亲友； 当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协 助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以店面无法承担赔偿责任； 如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话， 详细记录事件发生之经过。 顾客被盗投诉处理的要点 第三十三页，共四十六页。 相关法理知识 《中消法》第七条： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第三十四页，共四十六页。 案例2—顾客被盗 顾客要求店面保管其物品，店面应如何应对？ 1.礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客店面是公共场所，顾客要保管好自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩; 2.如果顾客所带物品较多,可以用点餐单为起点餐; 本着为客疯狂的精神，了解附近行包寄存处的方位和地址,可以提醒或建议顾客到那里去寄存; 3.本着为客疯狂的精神, 员工要时刻警惕,注意店面的安全状况，随时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，抢夺，或拐骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警和制止这类行为。 第三十五页，共四十六页。 阿罗番茄面店面危机处理 第一页，共四十六页。 危机管理基本概念 （危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则） 顾客投诉处理流程及基本原则 （顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单） 典型案例处理模式 （1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；） 第二页，共四十六页。 危机定义 任何可能（无论事实上是否发生）对阿罗番茄面企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。 第三页，共四十六页。 危机管理 第一步 列出所有可能的危机 第四页，共四十六页。 日常工作中，较易发生的危机事件 食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨； 消费者在店面发生意外造成伤害； 消费者在店面失窃； 政府部门的临时检查； 媒体临时登门采访； 员工在作业时受伤； 水灾、火灾之天然及认为重大灾害； 勒索、恐吓； 店面资产遭到破坏； 员工上下班途中交通事故。 第五页，共四十六页。 危机发生时，我们必须做到 专业化——由受过危机训练的人员处理 标准化——按照统一的原则及流程处理 分级化——日常危机由营运部及时处理 系统化——建立危机案例收集分享制度 第六页，共四十六页。 力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意； 遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利； 加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等） 危机处理基本原则 第七页，共四十六页。 营运各职级职责 服务员－－抱怨处理（ 餐点不正确、包装不正确、餐桌不干净、服务速度缓慢、产品质量问题（涉及大小/温度/ 外观的抱怨） 领班－－员工处理后，未能使顾客满意的，及时妥善处理，并及时报备店长 店长－－食品中发现异物、顾客要求公司管理部门出面解决的、产品质量问题（除大小/外观/温度 以外的质量问题） 、服务态度、人身伤害、食品引起的身体不适、顾客财产损失，由店长处理。 区域经理－－黄色危机处理 总经理－－ 红色危机处理 董事长－－ 黑色危机处理 第八页，共四十六页。 危机的分级 定义 处理方式 黄色危机事件 波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面，或是事件过程被拍摄、录音的危机事件 由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时 辅导协调‘各部门的资源’进行处理 红色危机事件 问题性质严重，但影响力有局限性，波及单一市场 发生危机市场组建危机小