华业地产公司业主满意度测评分析报告.pdfVIP

第一篇：业主总体满意状况 （一）总体满意率为98.7% ，较上年略有提升 （二）业主满意度指数为78.4 ，业主评价更高了 （三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两 者差距仍较大 （四）住宅业主和商铺业主对华业公司的评价相对较高，商铺业主 的满意度评价提高较快 （五）华业公司在服务质量上提升的速度放缓 （六）业主基本认可华业公司的服务水平与收费的性价比 （七）大部分业主认可华业公司的管理水平 更多资料在资料搜索网 (.3722.) 海量资料下载 1 / 127 第一篇：业主总体满意状况 （一）总体满意率为98.7% ，较去年略有上升。 在去年的基础上，我们于今年又进行了一次华业公司业主满意度测 评，本次调查共访问了535名业主，这些业主根据自己对华业公司的服务 质量的了解做出了客观的评价。测评结果显示，绝大部分业主对华业公司 的服务质量表示满意，满意率达到了98.7%；其中有 12.9%的业主表示他 们对华业公司的服务非常满意，评价满意的业主占 68.4%，一般的为 17.4%，还有 1.3%的业主表示不满意或非常不满意。同 2002 年测评结果 比较，业主满意率略有提高，提高了1 个百分点。其中非常满意率提高 3 个百分点，提高幅度较大，华业公司通过一年的努力，提升了部分业主对 业主整体满意度状况及对比（%） 0.6 0.7 2003年 17.4 68.4 12.9 2.10.2 2002年 20.1 67.7 9.9 0% 20% 40% 60% 80% 100% 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 2 / 127 （二）业主满意度指数为78.4 ，业主的评价更高了。 通过测算，今年的华业公司业主满意度指数为 78.4，比 2002 年测评 结果提高了 1.4。满意度指数更能综合反映业主的评价，华业公司业主满 意度指数的提高更说明了业主对华业公司满意的比率有较大的提高。华业 公司的服务质量更上一层楼，业主对华业的评价更高了，同时，肯定了华 业公司所取得的成绩。 按照国际标准，满意度指数 80.0 分表示比较满意程度，华业公司业主 的满意度指数离比较满意的 X 畴更靠近了一步，要让每一位业主对自己的 服务评价满意是很难的，评价非常满意则是难上加难。只要有进步，有提 升，就要充分地肯定自己，这也是华业公司在服务质量上所取得的可喜变 化。 3 / 127 （三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两者差 距仍较大。 与去年一样，课题组把物业服务分为硬件服务（如各类物业的硬件设 施）和软件服务（如人员态度、形象及服务），让业主进行评价。测评结果 显示，业主对软件服务的满意率为 99.6% （满意度指数为79.3 ），对硬件 服务的满意率为 92.7% （满意度指数为71.1 ），即业主对华业公司人员服 务等软件服务的评价更高，已接近比较满意的 X 畴；不论是硬件服务还是 软件服务较去年均有不同程度的提高。但从满意度指数来看，提升的效果 并不明显。并且软件服务和硬件服务在业主心中存在的差距仍然较大，业