旅游管理教案-饭店服务质量管理.docVIP

饭店服务质量管理 教学目的与要求： 服务质量是饭店的生命，优质服务是现代饭店企业赢得顾客、取得企业持久竞争 优势的保证。通过本章的学习，重点掌握饭店服务质量管理的核心理念与管理准则、提高饭店服务质量的策略与方法；了解饭店服务与服务质量的基本概念；饭店服务质量的衡量标准与评估模型。 重点与难点：饭店服务质量管理的核心理念与管理准则、提高饭店服务质量的策略与方法。 课时分配：12课时 教学方法：以多媒体进行课堂讲授，课堂讨论与问卷设计、调查、完成研究报告相结合。 教学环节：分析讨论、问卷设计调查、归纳总结。 本章教学内容： 第一节 饭店服务与饭店服务质量 一、饭店服务 1、定义 在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象 2、饭店服务的特性 无形性 同时性 不可储存性 不可转移性 不稳定性 二、饭店服务质量 1、饭店服务质量的含义 饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度 2、饭店服务质量的构成要素 技术性质量 功能性质量 三、饭店服务质量的衡量标准 1、衡量饭店服务质量的五大标准 美国经济学家白瑞和巴拉苏罗门等提出了著名的服务质量模型，包含了五个较为有效的服务质量衡量标准：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这些要素是用来判断服务质量的。 2、世界最佳饭店的衡量标准 第二节 饭店服务质量的测定 一、顾客评估服务质量的过程 顾客感觉中的服务质量不仅与顾客的服务消费经历有关，而且与顾客对服务质量的期望有关。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。 服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。 二、饭店服务质量的评估模型 1、SERVQUAL模型（“Service Quality”） 即“期望——感受”模型，以服务质量的五大标准及相关各项目为基础展开，在进行顾客调查的基础上计算顾客感知服务质量的状况。 问卷设计——问卷调查——服务质量的分数 2、SERVPERF模型，即服务绩效模型 三、顾客满意度的分析技术 ——顾客满意度是指客人对所购买的饭店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。 1、饭店客人满意度指标（Customer Satisfaction Index） 2、饭店客人满意度加权平均法 3、饭店客人满意度调查结果的总结与分析 第三节 饭店服务质量的控制 一、饭店服务质量管理的核心理念 1、顾客导向 强调顾客需求就是服务质量 顾客对饭店的共性需求和个性需求 2、整体质量 ----性感质量 ----环境质量 ----顾客质量 ----过程质量 ----关系质量 ----补救质量 ----内部质量 ----技术质量 3、持续改进——PDCA 最早由美国质量管理专家戴明提出来，所以 又称为“戴明环”。PDCA的含义如下：P（ PLAN）--计划；D（Do)--执行；C（CHECK)--检 查；A（Action)--行动，对总结检查的结果进行 处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化 ；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA循环里。 以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。PCDA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。 饭店服务质量的控制 二、饭店服务质量控制的基本准则 1、适应性服务与适度性服务相结合 适应性服务： 适度性服务： 2、规范化与个性化服务相结合 标准化服务（规范化服务） 性化服务（定制化服务） 3、过程控制与量化管理相结合 过程控制 量化管理 三、提高酒店服务质量的策略与方法 1、提高服务质量的策略 ——定点超越提高服务质量的策略 ——流程分析提高服务质量的方法 2、消除酒店服务质量的差距 差距产生的原因 差距1：顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间的差异。 差距2：经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的差异。 差距3：服务提供与服务质量标准之间的差异。 差距4：服务提供与外部沟通之间的差异。 差距5：顾客认知服务与期望的服务之间的差异。 差距消除的步骤 加强对员工的选择和培训 通过顾客意见调查了解服务质量的差异 收集并分析顾客的投诉 分析差距产生的具体原因 针对具体原因提出改进措施 3、有效实施酒店的服务补救 发现服务失误——分析失误原因——评估并解决 实践环节 通过设计发放问卷，分析酒店服务质量产生的原因，制定改进措施。 小结 理解 1、SERVQUAL模