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高绩效团队管理 银行管理技能研究课程 第一页，共三十七页。 前面的话 如何建设高绩效的团队？可以找到一百种办法，实际奏效的却不多。 注意到行业的差异，员工的差异，更要考虑领头人的差异。 一个狮子率领一群羊，可以打败一只羊率领的一群狮子。 第二页，共三十七页。 1、团队问题 团队，来自英文单词 TEAM。 其原意是，两匹或者三匹马套在一起拉同一个犁。 现在的含义引申为：合作、共事、沟通、协调等。 孙悟空是不是好员工？ 第三页，共三十七页。 舞蹈所需要的团队品质 第四页，共三十七页。 问题的普遍性 团队问题，无处不在。一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。 团队在体育竞技、文艺演出等活动中，有显著表现，如足球篮球赛；如大型舞蹈。 银行业务的拓展，遇到团队合作问题，如柜面人员与客户经理的协作。 第五页，共三十七页。 范例：李小姐销户 李小姐为某公司财务经理，其公司基本帐户、个人帐户设立在某网点。客户经理考虑到李小姐的资金量，建议她办理贵宾卡。虽个人资金未达标，经特批办理。 不久，李小姐来到该银行另一个网点。经办员热情地介绍，办理贵宾卡送手机、抽奖。李小姐发觉，自己已开贵宾卡，却未享受这些优惠。便来到开户的那个网点讨一个说法。 她熟悉的客户经理不在，大堂只有一位新员工。见到咄咄逼人的李小姐，新员工很不愉快，不耐烦地说：“开户优惠的时间早就过了。再说，我们网点的手机派发完毕，想要也没有了。”李小姐一听，当即发火，并要转出全部资金。 第六页，共三十七页。 杜拉克提出的问题 团队的关键词是：整体大于部分之和。常说的一加一大于二。 团队成员以更有效的方式互动合作，完成比单兵作战更多的工作任务。 但是，多人做事，必然遇到问题。 第七页，共三十七页。 团队的冲突 两个人挖一水沟，四天可完成；如果四个人同挖水沟，几天完成？ 我国的传统表述是：三个和尚没水吃。内耗，是中国特色，酱缸文化，窝里斗。 冲突的存在，是个长期现象。 第八页，共三十七页。 银行界的问题 部分员工态度消沉；纪律松懈；忠诚度不高。员工聘用方式的市场化，造成银行员工流动的增加。 个别人言谈举止随便，得罪客户还不知晓。 内部沟通不足；不同聘用方式的员工、不同年龄段的员工、不同岗位的员工，具有一定的隔阂。 第九页，共三十七页。 第十页，共三十七页。 信赖与怀疑 实验：在一张普通的报纸，可以站立多少个人？在一个静止的轿车中，可以装入多少个人。 结果使人感到难以置信。 问题的关键是互赖问题。在相互熟悉的小队，这个实验容易取得成功。 第十一页，共三十七页。 一名人事经理的总结 人人相轻，疑心大、不诚信，蔑视制度，政治敏感度太高，犯“君子”错误，推卸责任，缺乏包容性，缺乏文化性。 君子错误：不能以绩效评价，而用道德情感评价。 人与人的信赖，是提高工作效率和效益的关键因素。 第十二页，共三十七页。 西方国家的团队冲突 一种曲解：觉得美国、德国等国家，员工的团队精神好过我们。 美国人，并不掩饰自己的利己倾向。西部影视作品的孤独情绪。美国人的心态像青少年，单纯、外露、直率。 但是，针对问题，美国、德国、日本等国家，将职业领域与个人领域加以区别。 第十三页，共三十七页。 现代化的阵痛 1980年后出生的独生子女进入职业阶段，缺乏多子女家庭的生活氛围。 网络、电视等影响，造成一些员工的非职业行为。 农村城市化、“子承父业”情况的减少，许多职业人，缺乏职业精神。什么是银行人的精神？ 第十四页，共三十七页。 2、团队激励 人是组织要素中最为活跃、最富于创造力的因素。 即便有先进的技术设备、完善的物质资料，没有人的准确而全力的投入，所有的一切将毫无意义。 第十五页，共三十七页。 日本企业的启迪 1、态度认真，斗志顽强。 2、汇报总结力求简单。 3、思想单纯，直接表达，不拐弯抹角。 4、奖惩公开进行。 5、编制精干的工作小组。 6、追赶意识和竞争精神。 7、提倡模仿。 8、行为举止高标准严要求，重视外貌。 9、体育锻炼。 10、正视情绪发泄，及时引导员工。 第十六页，共三十七页。 避免抱怨部属 一位领袖说：“只有落后的领导，没有落后的群众”。关于让猫吃辣椒的传言：刘、周、毛的不同做法。 经常抱怨自己的部属无能的人，也许自己的能力方面有些问题。 员工比客户更重要，关注员工的实际需要，注意普通员工。 第十七页，共三十七页。 正确评价员工 不要轻易提出员工更换、裁减的想法。实际上，部门负责人的权力有限。 把握部属职业能力，写评语，提炼关键词。 能够正确看待人的长与短，善于用有个性的人。 第十八页，共三十七页。 重视一线 重视一线窗口。注意陈光甫、张幼仪的做法。保证必要的在前台和大堂的时间。关键的时候，挺身而出。 人员额度，难以确定。有效的管理者，其员工经常处于缺额的状态，而员工常可以独当一面。 大堂经理，需要配置业