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永琪（）上海  国际美容美发连锁机构 服 务 礼 仪 目 录 第一章 服务礼仪 第二章 服务人员礼仪规范标准 第三章 服务人员---美容师 第四章 永琪服务顾客标准及工作要求 第一章 服 务 礼 仪 一、什么是礼仪？ 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范，礼仪规范是 人际交往中自始至终以一定的、与定俗成的程序、方式所表现的律 己、敬人的完整行为。 二、什么是服务礼仪？ 服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自 己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 三、规范？ 是指标准的、正确的做法。行为规范是指人们在特定场合之内进行活 动时的标准的、正确的做法。） 态度决定行为， 态度决定一切。 四、服务礼仪的本质： 1、服务礼仪的根本是态度的好与差。 2、服务人员在自己的内心里真正认识到服务对象至上，服务对象至尊， 3、最重要的衡量标准是服务质量，也就是说，不仅要重视数量的问题，更要重视质量，以质取胜。 五、服务礼仪的五个基本点： 1、高质量的服务礼仪 2、服务人员认真学习、自觉遵循服务礼仪 3、职业道德是良好的服务礼仪的基础 4、不同的工作岗位有不同的礼仪要求，但文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务是适用于一切服务工作的基本要求。 5、尊重服务对象是服务礼仪的核心内容。 六、服务礼仪的原则 三A”原则。 1、接受服务对象：不挑剔、不冷落、不排斥服务对象，热情、主动的接近对 方------淡化彼此之间的戒备、对立的心理。 2、重视服务对象 具体方法为： A牢记服务对象的姓名 B善用服务对象的尊称 C倾听服务对象的要求 3、赞美服务对象，------使整个服务过程能够和谐、友善、顺利 在赞美顾客时要注意以下三点： A、适可而止 B、实事求是 C、恰如其分 第二章 服务人员礼仪规范标准 三方面：仪容仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪 第一节 服务人员的仪容仪表 1、面部修饰： 2、发部修饰： 3、四肢修饰： 4、饰品、服饰： 5、仪表 着眼点 检 查 内 容 头 头发要勤梳洗，发型也应中规中矩，不得过分怪异，长发盘起。 脸 洗脸时，特别容易忽视耳朵的污垢，要细心清洗干净 化妆 化庄重、高雅的淡妆，不宜太浓 口 早晚要仔细刷牙，莫残留污垢。倘若齿浊夹杂菜渣或者带有口臭，因 此在上班之前务必将口腔清理干净 制服 平时应勤加整理，注意扣子是否脱落，衣服是否有磨损绽开的情形 裙子，随时注意裙子是否有污渍 手 随时保持清洁指甲要勤修，不过指腹，指甲油颜色不宜太浓 手表 从事美容服务时不准佩带，最好在应有前收起来 首饰 戒指、手镯在从事美容服务时不准佩带，最好在营业前收起来 项链，宜收到衣服里面，不宜外露耳环，不宜佩带过于巨大或颜色过 于鲜艳、炫目 丝袜 颜色以淡雅接近肤色为宜，不宜穿颜色鲜艳的丝袜 第二节、服务人员的仪态礼仪 仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。 克服自身在仪态方面的不良习惯，努力使之文明、礼貌、优雅而大方。 一、表情: 1、基本要求：友好、谦恭、真心诚意并适当调整。 2、眼神的运用： A、注视的部位： B、注视的角度： C、兼顾多方： 3、得体的笑容 诚招天下客，客从笑中来； 笑脸增友谊，微笑出效益。 二、站姿： 1、基本要求： 2、站姿的变化： 3、站姿的禁忌： 鞠躬 上身弯下时，停一拍，约两秒，视线自然下垂，眼睛的视线在正下方向上30公分处。 慢慢地挺起上身，将视线移到对方。 ?交谈的姿势 两腿并拢，保持均等的重心 手势要自然 ?交谈的姿势 采取上半身向客人的脸部倾15度 应对 用两手 应对 带着热情的表情 应对 三、行姿： 1、基本要求： 2、行姿的变化： 3、行姿中的特例： A、陪同引导： B、上下楼梯： C、进出电梯： D、出入房间： E、变相行走： 4、错误的行姿： 四、蹲姿： 1、标准蹲姿： A、高低位蹲姿： B、交叉式蹲姿： C、半跪式蹲姿（单跪式蹲姿） 2、蹲姿禁忌： 五、坐姿： 1、基本要求： 2、坐姿的体位： 3、错误的坐姿： (X) (O) ?交谈的姿势1 说话时身体保持直. 不要 翘二郎腿，前臂交叉（抱膀子） 六、手势： 1、标