2019年《旅游心理学》案例分析题.docVIP

《旅行心理学》事例解析题 《旅行心理学》事例解析题 1、一位客人抵达总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客供给七折优惠。这位客人宣称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把检查结果当众说出时，这位客人即刻愤怒起来。此时正当入住登记巅峰期，因为他的愤怒、叫唤，引来了好多不明事由好奇的目光。 问题:(1)、服务员应如何办理近似事件? (2)、办理近似事件应特注意什么问题? 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤奋恳，对客人的服务也很周密，为酒店争取了许多客 户。但是，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行销售时，对方常常会提出 不行能支付这个房价;也许对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠;不然会选择其余酒店， 这时小王老是会答对付方的要求，向对方作出退步。这样与其余经验丰富的销售人员对比，小王恩赐客户的价位平时降低20%，从而造增人多而收入少的现象。并且因为小王给好多客人低 价，还影响到其余客人互对比较，而诉苦公司不公正，有的人说公司对报价那么高，但实质 收费却这样低，能否是也宰客了?酒店内部也诉苦忙了半天，没带来什么效益。员工讽刺 销售部没什么本领，只会打折。对此小王十分烦恼，他希望能赶忙改变这一状况。 b5E2RGbCAP 问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么? (2)他应如何提升自己的销售技术? 3、某饭店是一家招待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其余两位服务员值班， 时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热忱地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房特别满意，同时，他们告诉小王，因为他们是商务客人，公司对他们出差住宅的报批价格有规定，希望能恩赐他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只好有房价八折的权限，何况部门经理早已下班回家，小王想能否多销售两间客房对自己也没 p1EanqFDPw 多大关系，还是特别礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不绝望地走开了这家饭店。 问题:(1)造成这客人走开的原由是什么? (2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度? 1/4 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共地域卫生，忽然看见420房的客人探出头来，东 瞧瞧西望望。认真的亚玲马上意识到客人在找服务员，她马上过去有礼貌地向他问好:下午 好，先生，有什么事需要我帮忙吗?你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是 不是空调坏了?客人带着埋怨的口气对亚玲说。我可以进房间检查一下吗?亚玲面带浅笑地 说。嗯。她跟着客人进了房间，看到空调的开关到OFF状态，连忙对客人说:对不起，先 生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请谅解。边说边打开空调至1 档，这时渐渐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说感谢～DXDiTa9E3d 问题:(1)请你对亚玲的行为有什么看法 (2)我们从中获得什么启示 5、一位很有身份的西欧女士来华接见，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP(重要客人) 的规格盛大招待。这位女士很满意。陪伴入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对 她的情意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然赞同，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很 快乐能送给敬爱的西欧女士这样一份有意义的礼品。RTCrpUDGiT 几日后，总经理将做好的娇艳、美丽的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，牵强收下。几日后女士离店了，她把这件宝贵的旗袍看作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理百思不解，经多方打听，才认识到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市里街头巷尾，时兴女士却无一人穿旗袍，所以她误以为那是侍女特定的衣饰样式，故生怒气，将旗袍扔掉。总 经理听闻后哭笑不得，为自己当初想出这么一个高明点子懊悔不已。5PCzVD7HxA 问题:请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对? 1、解析及参照答案: 办理类件时要按以下几点进行:(1)总台服务人员遇到这类状况，应及时示前台经理，不宜当众 揭露客人的谎言，防备客人当众难堪，愤怒。(2)由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场， 或请客人到茶座、吧略坐。(3)先听取客人的建议，而后再做认真耐心的工作。(4)坚持酒规定 的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和怜悯。(5)在酒店内部规定 的赞同范围内，对这位客人恩赐合适照料和帮助。(6)对客人可以理解、支持酒店的规章制 度，表示真挚的谢意。jLBHrnAILg 总台服务人员在办理近似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特 别是对于不吻合优惠条件的客人，要由专人个别办理，防备不快乐的事情发生。xHAQX74J0X 2、解析及参照答案: 2/4 小王在销过程中主要存在以下问