销售管理基本知识礼仪.ppt

? 四、销售过程顾客服务八个要点 7、忌身体来回晃动，摇摆、肩耸颈缩，站立说话时，全身肌肉放松，身体中心放在两腿上，肩膀自然垂立，总体表现出稳重自然大方。 第十八页，共二十六页。 ? 五、顾客开心印象图 措辞7％ 仪容8% 声调30％ 笑容55％ 笑容55％声调30％仪容8％措辞7％ 第十九页，共二十六页。 ? 销售基本礼仪 主讲人：朱昌杰 第一页，共二十六页。 ? 一、引言 作为一名营业员，你的良好形象是令顾客建立信心的重要基础，顾客对公司的最初印象来至于同仁的礼仪服务，百货业的兴旺除了要有强有力的商品之外，还要有好的精神面貌，优美的姿势，出色的服务技巧，才能够得到顾客的认可，从而使企业兴旺发达。 第二页，共二十六页。 ? 通过加强自身修养，注重礼仪礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是你成功的重要条件之一。 第三页，共二十六页。 ? 二、什么是礼仪 礼仪概念 指个人内在文化素养及精神面貌的外在表现，包括在不同的时间、场合、地点有得体的着装，优雅的仪态，落落大方的举止，彬彬有礼的谈吐，亲切友好的态度等丰富内容。 第四页，共二十六页。 ? 三、营业员形象及待客礼仪 1、礼（仪）表 （1）统一着装 ― 统一着装、佩戴名牌 （2）穿着得体 ― 保持整洁、合体 （3）适当修饰 ― 面部清洁、头发整齐、 略施淡妆、男士不留 胡须，女士不留长指甲 岗前检查 ― 以上内容以外加上自我的 精神、心态、规范仪容 第五页，共二十六页。 ? 2、服务用语（1）使用普通话――提升到标准化、  学点地方方言、简单的外语（2）讲究文明用语――重视语言修 养、 有损人格和自尊心的话不 讲、语气和蔼可亲、表达简明、 用语 得体大方 第六页，共二十六页。 ? 3、姿态行为 （1） 站立服务 A、身姿端正、精神饱满面带微笑 端庄站立或适当走动于货架之间 B、若顾客对商品感兴趣，步伐轻 快稳重地迎上 C、答话规范，岗位形象注意不必 要的动作 第七页，共二十六页。 ? 3、姿态行为  （2） 站立候客A、不能叉腰、抱肩或手插口袋B、双手自然交于腹前或自然背于身后C、不依靠货架斜立，更不能直接坐在货架或大件商品上D、也不能走动频繁，应适当地走动于货加架之间 第八页，共二十六页。 ? 4、 非语言礼仪 （1）保持微笑，精神饱满，身体挺 拔 （2）不依靠柜台货架，单腿支立， 避免用单指给顾客指路或指点 顾客的物品 第九页，共二十六页。 ? 5、语言礼仪 （1）使用标准普通话和礼貌用语 （2）口齿清晰，表达清楚 （3）礼貌问候、询问、介绍、送 客 第十页，共二十六页。 ? 6、时间行为 （1）利用短暂的营业空隙整理货架 （2）补足货源时，遇有顾客询问， 应立即放下为顾客服务，不能 主顾客等自己忙完再去接待 （3）临近下班时间，不能催赶顾客 第十一页，共二十六页。 ? 四、销售过程顾客服务八个要点 服 推 有 拿 巧 唱 递 谢 务 介 问 取 当 付 送 别 有 商 应 迅 参 收 商 顾 序 品 答 速 谋 款 品 客  ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 第十二页，共二十六页。 ? 四、销售过程顾客服务八个要点 ⊿注意事项： 1、在节假日或促销期间会出现更多顾客时，做到“接一、顾二、照看三”即面洽接待第一位顾客时候，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头 第十三页，共二十六页。 ? 四、销售过程顾客服务八个要点 2、顾客会经常反复挑选，不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意的话，我再给您拿一件供您选择。”以示服