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用户场景视域下专业出版知识服务模式探析* □文│贺 芳出版数字化转型经历了内容服务、信息服务阶段，已经进入到知识服务阶段。传统出版机构开展知识服务在资源内容方面有一定的优势，其具备丰富的作者资源和内容积累，往往会从优势资源出发整合自身的内容资源，策划打造知识服务产品，但其对用户使用场景的考虑相对较少。随着知识服务的不断发展，用户已不再满足单一的、被动接受式的服务模式，更加追求个性化需求，在不同工作和生活场景下用户对知识的需求也有所区别。面对用户需求的变化，专业出版的知识服务模式也应由传统的单向服务向个性化服务作出调整。随着场景化逐步渗透到知识服务领域，专业出版依托知识服务平台探索构建场景化服务模式，通过分析预测用户所处场景推测出用户在该场景下的知识需求，进而提供相应的知识资源和服务模式。一、场景服务的内涵“场景”最早起源于影视术语，是电影、文学和戏剧中的场面或者情境。罗伯特·斯考伯和谢尔·伊斯雷尔在《即将到来的场景时代》一书中提到利用“场景五力”即大数据、移动设备、社交媒体、传感器、定位系统可以感知用户所处的场景进而预测和分析用户需求，将场景的概念引入到互联网行业。[1]近年来，场景服务逐步在知识服务领域受到关注，利用技术手段理解用户是谁，通过分析特定用户所处的场景推断其对信息或知识的需求，与知识服务追求的模式“不谋而合”。知识服务的本质是知识供需双方的动态匹配，用户需求呈现随机性、专业性、个性化、综合性等特性，知识供需往往会出现不对称矛盾，因此，对用户需求的准确理解及有价值知识的精准供应成为知识服务的关键。场景化知识服务简单来说就是“场景识别—服务适配”的过程，[2]即研究用户所处的场景，分析用户需求，在已有的资源或服务产品中匹配出符合或接近用户需求的资源及产品并以适合的方式提供。二、场景化知识服务应用专业出版领域建立场景化知识服务模式需要从三方面入手，一是用户需求，准确理解用户需求是知识服务的起点；二是产品开发，从用户角度出发，利用先进的技术研发相应产品并提供和推送给用户；三是服务模式，深入用户应用场景，建立以用户应用场景为中心的服务模式。1.深入场景理解用户需求用户在寻求帮助的时候都会置身于一个环境中，或者处于某种状态下，这就是用户所处的场景。场景化就是从时间、空间、用户、行为四个角度去思考“用户在什么时间、什么地点，遇到什么问题，希望得到什么样的帮助”，进而挖掘用户需求。知识服务要提升服务有效性和用户满意度，必须以研究用户的个性化信息需求为出发点提高服务质量和服务深度，并匹配出适合的服务。对用户和场景越加深入的了解，越可能会接近用户最本质的需求，也就越可能找到解决问题的方法。[3]举例来说，当用户通过某法律类知识服务平台检索劳动法相关法律条文时，或许会被平台定义为法律从业人员并因此获得其他法律条文的推送，而该用户也可能是想了解自己合法权益的劳动者，此时平台为用户推荐的法律条文可能就会被当成“信息垃圾”所摒弃，并且质疑该平台服务的专业性，这种情况就是没有理清用户身份及其需求。满足用户需求，提供相应的服务，这就需要平台理解用户检索的场景，通过用户的检索内容准确定位用户的真实需求。2.指导知识服务产品的开发在具体的场景中用户一般是带着具体的目的使用产品，知识服务平台在产品开发过程中要充分考虑用户希望看到或用到一个什么样的产品、具备的产品功能、使用场景等才能帮助用户解决遇到的问题。[4]知识服务类产品一般分为标准产品和定制产品，标准产品是知识服务平台根据其所积累内容资源的情况，根据对某一领域的理解，通过某一类用户的使用场景确定其产品形式；而后者则针对用户的个性化需求，进行一对一的定制化开发，这种产品针对该用户的使用场景，需要用户深度参与，与知识服务平台共同完成产品的开发。知识服务产品离不开用户所处的业务场景，在充分了解用户场景需求的情况下贴和用户需求渗透到用户的业务场景，从而完成产品的开发。产品开发首先应从用户的使用场景出发，结合自身的资源情况，确定产品的内容和形式。在实际服务过程中，用户所处的场景不同，往往对产品的内容、形式也有不同的要求。[5]例如，电力专业的知识服务产品，针对电力设备故障检修的查询和维护，用户往往是在施工或建设的现场使用，那么此类产品在内容方面应更多偏向于实践经验和案例分享等方面的内容，如果内容方面偏重于讲述设备基础原理等理论，在内容上就难以符合用户需求，且如果该产品通过网页形式进行展现使用时就不是特别方便，用户在施工或建设现场通常更希望使用便携式移动设备，App或公众号就更符合其检修工作场景的需求。而如果是科研人员从事编写论文或起草标准等工作，需要翻阅大量的文献材料，这类专业产品就适用于在台式机上呈现，内容上更要突出权威性、专业性，在功能上要便于内容的检索、复制和打印等。3