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5、新都康年人的理念 服务理念： 以客为尊、完善自我经营理念： 不断创新、追求卓越 第三十页，共五十五页。 6、酒店的管理层次和管理原则 A．管理层次：决策层-----经营管理层 　　-----督导层----服务操作层 B．管理原则：对直接上司负责的原则 　　二线为一线服务的原则　 　　时间管理和及时反馈原则 　　沟通协调原则 第三十一页，共五十五页。 酒店组织架构 第三十二页，共五十五页。 7、酒店组织机构设置 总经理 总 监 七大部门 第三十三页，共五十五页。 8、酒店服务项目 餐饮 客房（住宿、多功能会议） 康体（棋牌、足浴、桑拿） 公寓 第三十四页，共五十五页。 A． 餐饮部：位于主楼四楼计有17个包间，中、西餐厅各一个，能满足500余人同时就餐 湘菜为主，粤菜为辅 　 餐厅大厅 新都包厢 中餐厅 第三十五页，共五十五页。 16楼会议室 隶属餐饮部 第三十六页，共五十五页。 B．客房部：178间房 客房服务：自助早餐、电视、空调、宽带、冰箱、电话、24小时热水及洗漱用品等 商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内长途电话等 其它服务：叫醒、代办、鲜花、VIP服务 第三十七页，共五十五页。 客房房间类型及价格 第三十八页，共五十五页。 COURSES ：2 《员工手册》 《服务手册》的学习 第三十九页，共五十五页。 培训内容： 第一课：酒店概况 第二课：《员工手册》 《服务手册》 第一页，共五十五页。 COURSES ：1 酒 店 概 况 第二页，共五十五页。 一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、新都康年人须知 五、旅游行业部分规范 六、实地参观介绍 第三页，共五十五页。 一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。 第四页，共五十五页。 2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女 第五页，共五十五页。 二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。 第六页，共五十五页。 酒店行业职业道德的最大特点： 　 　自律慎独 善始善终 第七页，共五十五页。 2、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌（谷小华） B.应注重的仪容仪表（谷小华） C.应使用的礼貌语言（谷小华） D.应注意的行为举止（谷小华） E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 第八页，共五十五页。 七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 　　不同客人争执 　　岗前不吃有异味的食品 　　恪守服务时间承诺 　　尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼　不说“不” 遇见客人时：大方得体　主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头　论足 第九页，共五十五页。 七项素质之二：应注重的仪容仪表 服饰方面： 　　　干净整齐舒展 　　　钮扣扣好，领带结正 　　　工号牌端正地佩于左胸 　　　鞋袜干净，袜不外露 第十页，共五十五页。 　修饰方面： 　　保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 　　面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 　　指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 　　除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。 第十一页，共五十五页。 仪态方面 站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽 第十二页，共五十五页。 坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿 第十三页，共五十五页。 走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动 第十四页，共五十五页。 七项素质之三：应使用的礼貌语言 语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店