如何打造优秀服务团队.ppt

失 意 失 败 失意是心态，失败是结果。结果我们不可预知，但心态我们绝对可以控制。 命 口 令 ＝ ＋ 命 你的语言就是你的咒语。 我们抱怨工作不好，领导不好，环境不好，所有一切的不好，都缘于我们自己的心态不好。 好心态才有好工作 什么是情绪？ 塑造阳光心态，享受完满人生 心态对人的影响 良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。 心态具有多大的力量呢？ 九个人过桥的试验 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 教授问：现在你们谁敢走回来？ 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。 ——吓了一跳 ——没人敢走了 ——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。 ——顺利过桥 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他“你怎么回事” 这个人说“我担心网不结实” 这个试验揭示的原理 能力 心态影响 死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。 这个试验揭示的原理 生理 心态影响 心态对你的影响 心态好 ——生理健康，能力增强。 心情不好 ——生理差，能力差。 好的心情 使你产生向上的力量， 使你喜悦、生气勃勃， 使你沉着、冷静，缔造和谐。 如何打造优秀服务团队 一、团队建设 二、团队管理 三、流程管理 四、绩效管理 一 、 团队建设 （二）岗位职责 （一）组织架构的设置 （一）组织架构的设置 在汽车行驶中，乘客可以打瞌睡，但司机绝对不行。 --- 这就是岗位！ 三、不发牢骚 什么是岗位 （二）岗位职责 明确岗位是团队的第一要务！ 案例 一个机床操作工把大量的机油洒到他机床周围的地面上，车间主任叫操作工把洒掉的机油清洒干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书并没有包括清扫的条文，车间主任顾不上去查工作说明书上的条文，就找来一名服务工来做清扫，但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作，车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工，服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉， 有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工，服务工和清洁工，机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面，服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫工作，清洁工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始 二 、 团队管理 （二）心态 （一）执行 （三）承担 （四）诚信 二 、团队管理 执行力是企业的根本，是团队的核心 （一）执行 提升执行力 1、制定规则 2、做好本职 3、寻找方法 怎样做好执行 . 有人的地方就有江湖， 有江湖的地方就有规矩； 三大纪律 (1)行动听指挥； (2)不拿群众一个红薯； (3)打土豪要归公； 六项注意 (1)上门板；(2)捆铺草； (3)洗澡避女人(4)说话和气； (5)借东西要还；(6)损坏东西要赔。 . . 以一当十不难，难的是以十当一。 ----- 曾国藩 步调一致才能得胜利。 红绿灯、斑马线 是用来服从的，而不是用来谈判的！ . 麦当劳、沃尔玛 、 IBM的核心竞争力到底是什么？ ---- 是面包夹肉吗？ ----- 是天天低价吗？ 麦当劳：