手机电视业务培训.ppt

客户服务 客户服务分为三级支撑体系： （1）10010客服热线 　　解答用户咨询、处理用户投诉、指导用户对WEB页面及手机终端进行操作。不能解答的问题，则记录并转交各省分公司手机邮箱业务管理人员。 （2）各省分公司手机邮箱业务管理人员 　　业务人员处理10010热线转来的手机邮箱投诉，不能解决的技术问题/咨询/投诉，转交新时讯公司客服。 （3）新时讯公司客服 　　开通24小时紧急问题处理专线：4006117878或（010或发邮件到随时受理省分转来的各类咨询/投诉。 四项KPI重点业务介绍 * 定义：手机音乐是各种音乐服务的业务总称；手机音乐以中央音乐平台为综合管理平台，向用户提供炫铃、在线试听（整曲试听/MV试看）、音乐下载（振铃下载/整曲下载/MV下载）、音乐点播（整曲点播/MV点播）等服务，并结合音乐资源向用户提供音乐资讯、音乐搜索、音乐排行榜、彩信音乐杂志、音乐俱乐部等综合音乐服务。 使用方式：可通过短信、WAP门户、Web门户、IVR和客户端方式获取相关服务。 中央音乐平台 炫铃 在线试听 整曲/MV 音乐下载 振铃/整曲/MV 音乐点播 整曲/MV 音乐俱乐部 音乐资讯 音乐排行榜 音乐搜索 业务功能 使用方式 短信 WAP门户：（2G） （3G） Web门户： IVR：10155 客户端 彩信音乐杂志 业务介绍 * 目前总部已与50家左右CP达成合作，收录约21万套、250万条音源素材。 中国联通 内容合作方 目前大的合作伙伴有金牌大风（EMI旗下子公司）、滚石（仅接入部分歌曲）两家唱片公司； 合作CP约50家 内容资源 曲库现有整曲21.1万首、振铃21.1万首、炫铃3.2万首、MV共1800首； 各类音乐格式（每首歌曲含10余种格式）的音源250万条。 业务介绍 * 产品主要卖点 随时随地播放、点送 不受时间地点限制，想听就听，想送就送 正版音乐，高品质保证 与唱片公司合作，保证正版、保证音质 新曲/MV速递 快速便捷，第一时间速递新歌/MV给用户 潜在目标用户 音乐俱乐部注册会员用户 订购过音乐相关业务（如炫铃、整曲）用户 点击过OTA中音乐相关菜单用户 有数据业务出账的用户 GPRS月均流量5M以上用户 潜在用户包括音乐俱乐部注册会员、订购过音乐相关业务、点击过OTA中音乐相关菜单、 数据业务出账用户、GPRS月均流量5M以上的用户等；MV主要面向持3G终端的3G用户； 手机音乐主要卖点包括随时随地播放及点送；正版音乐，高品质保证；新曲/MV速递。 业务介绍 * 1、炫铃： 　　当用户开通此业务后，若有其他用户拨打用户的 ，对方听到的不再是单调的“嘟、嘟”回铃音，而是由用户设定的个性化回铃音，可以是一段音乐、音效或者是用户自己设定的留言。 2、音乐搜索： 　　提供音乐内容快速搜索功能，提供多种形式的关键字搜索，如按歌手，专辑，乐团，歌名等进行查询。 3、整曲在线试听： 　　为用户提供的便捷、顺畅的音乐服务，用户通过手机上网访问音乐门户或下载客户端点击喜爱的音乐即可在线试听或试看音乐内容。在web门户上用户可以播放、停止、切换、暂停，显示播放列表、展示歌词，增加、删除音乐内容，收藏音乐，赠送、推荐曲目，订购对应的炫铃及下载整曲。 业务功能 4、音乐（振铃、整曲、MV）下载： 　　用户可下载音乐（振铃、整曲或MV）到自己的终端上欣赏。 5、音乐俱乐部： 　　用户可以通过注册成为俱乐部会员，免费获得音乐资讯，享受优惠音乐服务，也可以使用音乐社区（包括论坛和社区等）。 　　音乐论坛是为俱乐部用户开辟的在线交流场所，论坛设置用户服务区、音乐主题交流区、音乐资源共享区、论坛事务管理区等版块。 6、排行榜： 　　主要包括销量排行榜、音乐首发排行、新歌排行榜、专辑排行榜、风格题材分类排行榜、试听排行榜等功能。 7、音乐点送： 　　用户可以将音乐点送给别人。 业务功能 1、炫铃 　　可以通过短信、手机上网、WEB、10010客服、营业厅等方式进行办理： 短信方式：发送短信“xlkt”根据回复短信的提示，进行炫铃订购；发送“xlzx”行炫铃退订。 手机上网方式：通过“手机上网”菜单或“一键上网”专用键访问联通门户，选择手机音乐进入手机音乐页面，选择开通/退订炫铃功能，完成订购/退订。 WEB方式：登陆联通手机音乐互联网网站，进行炫铃订购/退订。 10010客服方式：通过拨打客服 10010进行订购/退订。 营业厅方式：在联通营业厅，进行炫铃的订购/退订。 业务订制、退订 * * 四项KPI重点业务介绍 业务介绍 １、定义： 　　联通手机电视是基于手机浏览器或客户端程序，为WCD