留住客户把握成交技巧篇.pptVIP

处理反对意见的技巧 顾客为什么要拒绝？ 对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过 第三十一页，共七十二页。 处理反对意见的技巧 什么是异议？ 异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息 的委婉请求。 。 异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就 去掏腰包。 第三十二页，共七十二页。 处理反对意见的技巧 四类拒绝 条件－妨碍客户购买的真正原因 借口－客户不想买的理由 直接说不－要想成交非常困难 异议－是对更多信息的委婉请求 第三十三页，共七十二页。 处理反对意见的技巧 异议解读 客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作 第三十四页，共七十二页。 处理反对意见的技巧 处理异议的一般原则 制造异议－将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情 第三十五页，共七十二页。 处理反对意见的技巧 常见异议处理 太贵了！借口 —理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的产品。 —对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？ 我想考虑一下！借口 —理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 —对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？ 第三十六页，共七十二页。 处理反对意见的技巧 常见异议处理 我们没有这笔预算！－借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别的商家那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议） 给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类电脑主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题） 第三十七页，共七十二页。 处理反对意见的技巧常见异议处理 我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售） 我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题） 第三十八页，共七十二页。 处理反对意见的技巧 常见异议处理 我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因； 让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕； 表示赞同（我们正是这样做的） 第三十九页，共七十二页。 潜在猎物搜索分析法 购买能力（有） 购买决策权（有） 购买需求（有） 购买能力（无） 购买决策权（无） 购买需求（无） 第四十页，共七十二页。 有效拒绝处理的方法与技巧 如何面对借口式的拒绝 .钱的问题 （质量、价格、服务） .人的问题（决策人不在、选择其他地方买、有熟人介绍、我考虑一下） .物的问题 （暂时不急切要货比三家、质量问题） 第四十一页，共七十二页。 成功缔约新法 如何培养成交的嗅觉 如何创造成交的机会 缔结成交的种方法及运用 争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。但是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。 第四十二页，共七十二页。 如何创造成交的机会 计划成交进度 积累成交士气 循环成交模式 刺激客户的常用语 第四十三页，共七十二页。 客户表情的变化 突然沉默思考 客户动手那你的提案时 客户对你的敬业精神赞赏时 客户对你公司的服务表示认同时 客户取食物、到杂物 第四十四页，共七十二页。 售后总结与卓越的创新客户服务 总结客户拜访行情分析技巧 邀请失败客户法 营销客户活动料分析 化危机为商机 第四十五页，共七十二页。 客户消费行为与消费心理分析 第四章 第四十六页，共七十二页。 人类需求的特点 需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性 第四十七页，共七十二页。 一、需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。 二、需求具有选择性 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。 三、需求具有连续性 当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。 第四十八页，共七十二页。 四、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。 五、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （）存在的需求永远不会完全满足。 （）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。 第四十九页，共七十二