医院收费员礼仪.pptVIP

正确的坐姿 第二十一页，共三十七页。 5、走姿： 身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动，走时步履轻盈。 行走时做到六不要：步履不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。 第二十二页，共三十七页。 第二十三页，共三十七页。 行走中要做到：（1）行进时尽量靠右行，不走中间。 （2）与上级、患者相遇时，要开口打招呼或点头示意致礼。 （3）与上级、患者同行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。 （4）与上级、患者上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 （5）引导上级、患者时，让他们在自己的右侧。 （6）上楼时上级、患者在前，下楼时他们在后，三人同行时中间为上宾。 （7）上级、者迎面走来或上下楼梯时，要主动为他们让路。 第二十四页，共三十七页。 6、对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情自然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。 上下级对话：上级可自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以视相互尊重。 第二十五页，共三十七页。 平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，交谈前互相行礼，交流完毕相互行礼道别。 与患者对话时：如遇另一患者有事咨询，应点头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话尽快结束谈话，招呼患者，如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开 第二十六页，共三十七页。 医院收费员礼仪 叶小菊 巴中丽人女子医院 第一页，共三十七页。 一、医院收费礼仪的重要性 收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。窗口工作人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强收费礼仪的培训，让病人能够相信我们，信任我们，医院才能够增加收益，获得效益和培养良好的信誉。 第二页，共三十七页。 为什么这样说？ 因为： 1、收费人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心 ，能拉近与患者的距离。 2、收费人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。 3、收费人员优质的服务能让医院获得收益。 良好口碑 第三页，共三十七页。 收费员存在的问题 收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是不使用文明用语，有的是微笑礼仪服务不周到，有的是语调生硬，让人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。 第四页，共三十七页。 收费员存在的问题 三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等 第五页，共三十七页。 二、收费员礼仪要求 1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。 2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。 4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 5、接待来人周到热情，耐心解答。 第六页，共三十七页。 6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。 7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。 8、院内各种业务密切配合，准确高效。 9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。 10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。 第七页，共三十七页。 什么是礼仪？ 礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪 。 第八页，共三十七页。 行业规范要求 每个行业都有自己的规范要求，作为医院要求我们通过自己的语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我