微笑服务、有效沟通.pptVIP

案例 说明白了吗？她听明白了，你问了吗？ b超室医生让病人套上脚套进去检查，结果病人把脚套套在头上去检查。 手术病人术前告知，你明天手术，早上不要吃饭，第二天手术，医生说，早上没吃东西吧，患者说，我没吃饭，就吃了点面条。。。。。 医患沟通 2.非语言沟通 Chapter 1 非语言沟通 表情 非语言沟通 肢体动作 肢体语言（化验室医生形象 演示：请得肢体语言用手指请和用手掌请） 声音语气 其他 纤纤细手拉近你我距离 诸葛亮空城计 充分利用您的肢体语言 我们永远没有 第二次机会！！！ 第一印象7秒 医患沟通 3.沟通理念 Chapter 1 三.沟通理念 先改变观念，才能改变行为 奔跑吧，小伙伴，没有输赢的比赛，但是大家为了公平起冲突，日常和病人发生纠纷吵架时我们医务人员往往很强调我是对的，病人也强调自己理由，在院内大吵，其实简单说一句可能没说清楚又有何妨呢。而且往往给病人下定义，你无理取闹、变态的、说不清的。 把“对”让给病人 用好听的声音说话 把温馨的微笑给予病人 微笑服务、有效沟通 1 医患沟通 2 3 Contents 目 录 Part one 当了一回病人家属的感受 问在座几个问题： 1.打过自己的小孩吗? 2.和自己的爱人吵过架吗? 3.和父母发生过争执吗? 4.工作中有和同事说不清楚的时候吗？ 5.总是感觉被误解吗？ 01 Part 有