商业流程的分类系统.pptVIP

商業流程的分類系統世匯顧問有限公司邱大恭1*第一页，共四十二页。 核心流程的屬性具有策略的重要性能創造競爭優勢對客戶產生直接的衝擊營運的核心流程支援的驅動流程跨越職能部門的藩籬2*第二页，共四十二页。 流程分類策略重要性核心流程管理流程矯正流程明顯不明顯執行的次數多少驅動流程對客戶的衝擊程度高低3*第三页，共四十二页。 核心流程管理與驅動流程暸解市場與客戶建立願景與策略設計產品與服務行銷與銷售製造產品與提供服務收款與售後服務人力資源發展與管理資訊管理財務與資產管理環境管理公關管理持續改善與變革管理策略管理與公司治理4*第四页，共四十二页。 瞭解市場與客戶確認客戶需求與冀求1.1 進行質化評鑑1.1.1 進行客戶訪談1.1.2 進行焦點團體訪談1.2 進行量化評鑑1.2.1 進行客戶訪查1.3 預測客戶購買行為衡量客戶滿意2.1 監測產品與服務滿意度2.2 監測抱怨對策的滿意度2.3 監測溝通的滿意度監測市場與客戶期望的改變3.1 確認產品與服務的弱點3.2 確認滿足客戶需求的創新項目3.3 確認客戶對競爭產品與服務的反應5*第五页，共四十二页。 建立願景與策略監測企業外環境1.1 分析與了解競爭1.2 辨明經濟趨勢1.3 暸解政治與管制事項1.4 評估創新科技1.5 了解人口資料1.6 了解社會與文化變遷1.7 了解生態關切定義企業概念與組織策略2.1 選擇相關市場2.2 建立願景與任務2.3 建立事業策略設計組織結構及其組織單位彼此的關係樹立企業目標6*第六页，共四十二页。 設計產品與服務轉換客戶需求與冀求為產品與服務機能建立產品與服務之壽命周期計畫發展產品與服務概念與計畫產品原型之設計與評估量產準備監測產品與服務績效與修正市場測試實施新產品工程技術產品/服務管理7*第七页，共四十二页。 行銷與銷售對選定之市場區隔實施產品/服務行銷1.1 發展廣告策略1.2 預估廣告策略所需資金與資源1.3 確認目標客戶與其需求1.4 銷售預測1.5 銷售活動1.6 報價1.7 談判活動處理客戶訂單2.1 接受客戶訂單2.2 輸入訂單8*第八页，共四十二页。 製造產品與提供服務製造產品/提供服務所需資源計畫1.1 生產設備準備1.2 人員招募1.3 採購原物料/部件製造產品發展人力資源技能運送產品/提供服務活動管理流程5.1 監測訂單狀況5.2 庫存管理5.3 品質保證5.4 生產設備維護保養5.5 環境保護5.6 持續改善活動5.7 員工教育訓練9*第九页，共四十二页。 收款與售後服務請款活動1.1 客戶請款資料建立與維護1.2 呈送發票售後服務2.1 提供到府服務2.2 處理產品保證與退回處理2.3 提供後續服務回應客戶詢問3.1 回應提供相關資訊的請求3.2 處理客戶訴怨10*第十页，共四十二页。 人力資源發展與管理發展人力資源策略員工參與員工教育訓練獎勵與表揚維持員工福利與士氣工作輪調制度與雙梯晉升制度 招募、遴選與任用 職位評價 績效考核制度 離職管理 人力資源管理的風險管理勞資關係與勞工法令 11*第十一页，共四十二页。 資訊管理資訊系統管理評估與稽核資訊品質12*第十二页，共四十二页。 財務與資產管理管理財務資源1.1 預算制度1.2 管理資源重置1.3 設計資產結構1.4 管理現金流量處理財務與會計交易2.1 處理應付帳款2.2 處理薪資2.3 處理應收帳款2.4 結帳財務報告3.1 提供外部財務報表3.2 提供內部財務管理報表進行內部稽核稅務資產管理13*第十三页，共四十二页。 環境管理建立環境管理策略符合法令規章員工教育訓練執行污染防治環境復健能源節約政府與公共關係管理環境資訊系統監測環境管理計畫14*第十四页，共四十二页。 公關管理股東公關管理政府機構公關管理債權人公關管理建立公關計畫董事會公關管理社區公關管理處理法令與道德規範事宜15*第十五页，共四十二页。 持續改善與變革管理衡量整體組織績效執行品質評鑑績效標竿研究進行流程改善變革管理執行全面品質管理執行六標準差策略改善活動16*第十六页，共四十二页。 流程績效指標的分類系統17*第十七页，共四十二页。 績效指標的分類 (非財務類)企業發展客戶滿意客戶服務員工發展員工滿意工程設計環境衝擊彈性創新與產品開發供應商績效存貨維護保養市場佔有組織發展生產力採購品質銷售品質銷售生產力排程18*第十八页，共四十二页。 企業發展New business from products, geographic penetration, demographic penetrationPerformance and customer satisfaction ratings compared to benchmarksCertifications from customers-percen