卓越的客户服务技巧(加班完成).pptVIP

第*页 案例：海底捞的服务 有特色 有意思 印象层面 心理层面 时不时的惊喜 想不到的感动 人性化 海底捞的好， 是说得出来的好 第二十六页，共七十一页。 海底捞成功的秘密 第*页 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选择了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意的多赔笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。 “客人吃得开心，就会夸你的味道好，但是要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。怎样才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据客人的一号提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜，做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店的每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，但是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位—大脑 第二十七页，共七十一页。 海底捞成功的秘密 第*页 让员工严格遵守制度和流程，就等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力，服务的目的是让客户满意，可是客户的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半分都不用了。有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给她涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客户满意不能完全靠标准化的流程和制度，职能靠一线服务人员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？ 大脑在什么情况下才能创造？心里学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。 把服务做到极致 第二十八页，共七十一页。 第*页 2.优质服务人员的基本素质—服务人员的自我修炼 服务人员的职业化塑造 服务人员的品格素质 第二十九页，共七十一页。 第*页 服务人员的基本素质模型 1.外在素质：一个人的外在默默地向客户陈述自己是怎样的人 着装打扮 表情 肢体语言 声音 2.内在素质：理念统帅能力，能力驾驭行动，行动服务客户 积极的服务理念—价值观 细致的观察能力—看 优秀的倾听能力—听 恰当的提问能力—说 快速准确的分析能力—思考 熟练地业务能力—行动 业务以外的知识—理解 第三十页，共七十一页。 第*页 服务人员的基本素质模型 Customer People/Group 外在素质 内在素质： 看 听 问 分析 业务 理念 知识 着装、声音 举止、言谈 告诉客户你是一个怎样的人！影响客户态度行为 收集信息 分析信息 行动 应对更多客 户、更多问题 客户性格！ 对我态度！ 客户需求！ 第三十一页，共七十一页。 第*页 1.标准化职业形象 一个企业的形象很大程度来自于服务人员的外在形象（从厨师的着装看出九点的星级） IBM的服装要求 老中医的形象 2.标准的服务用语（请求式的服务用语，始、终、后，语气、语音、语调、措辞） 声音是人的第三张脸（容貌、字、声音） 服务员添水 3.专业的服务技巧 包括专业知识（照片）、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧等 4.标准的礼仪形态 站姿、坐姿、肢体语言、职业化的微笑等 读万卷书不如行万里路—阅人无数—高人指路 服务人员的职业化塑造—内外兼修 第三十二页，共七十一页。 第*页 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 同理心 积极热情 服务导向 服务人员的品格素质 第三十三页，共七十一页。 第*页 1.如何保持良好的仪表形象—衣着及形体语言 质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。 --孔子 因为客户可以看见你的衣着（面对面服务的情况），所以你应该随时穿着得体专业。 针对我们的服务工作而言，我们应该注意以下几个方面的仪表形象： 工作服、劳保鞋及手套 服务用车 工具和必要的检测设备 配件或保养件 维修后