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（二） 服务失败与顾客的反应 任何组织都不可能百分百地保证不发生任何服务差错。 一旦差错出现，就意味着服务失败。服务失败的出现，顾客可能有不同的反应，下图列出了顾客对服务失败的多种反应行为。 第五十一页，共七十六页。 第五十二页，共七十六页。 顾客决定购买服务组织的服务产品之前，“口碑”往往成为了顾客所信赖的决策依据之一。下面是英国一家调查公司关于口碑与反馈意见的统计信息。 1.在不满意的顾客之中，只有4％会向服务组织提出反馈意见。96％怕麻烦而不采取投诉行为，虽然他们中有25％的人遇到了很严重的质量问题。 2.投诉的顾客在此光顾服务组织的可能性比不投诉的大 3.如投诉得到较满意的解决，65％的投诉者可能会再次成为顾客，如投诉能得到迅速满意的解决，95％的投诉者能再次成为顾客。 4.不满意的顾客可能会把他（她）们的经历告诉给约10－20 位其他人 5.投诉得到解决的顾客会把他（她）的经历告诉约5 个人。 从以上的经验数据来看，对运营商，为了能提高其“口碑”，应从两个方面入手： 其一，充分调动顾客投诉的积极性； 其二，提高投诉的反馈速度。 第五十三页，共七十六页。 （三）营业厅补救服务设计 服务失败出现后，服务组织应迅速推出补救服务，纠正失误，力争不满意的顾客重新成为自己的顾客。 1.充分调动顾客投诉的积极性 （1）了解顾客投诉的目的 （2）能提供满足顾客投诉目的的补偿服务 （3）建立有奖的投诉制度 第五十四页，共七十六页。 第一章：电信业 营业厅营销质量管理 第一节 服务改善性设计 第二节 服务主流程 第三节 服务要求. 第四节 服务检查实施和过程控制. 第五节 转型阶段营业厅 服务质量评估和改进 第十九页，共七十六页。 服务主流程适用于产品提供和售后服务服务质量控制的全过程。 服务主流程由服务要求、服务检查实施和过程控制、服务评价和持续改进等环节构成。 其中服务要求包括： 服务承诺、服务标准、服务规范； 服务检查实施和过程控制包括 《服务质量检查操作流程》 《首问责任制管理操作流程》 《客户投诉、查询管理操作流程》 以确保不合格服务的有效控制服务评价包括有 《客户评价管理操作流程》(即顾客满意度调查) 《社会监督管理操作流程》（即神秘顾客调查） 《回访客户管理操作流程》 《服务质量分析管理操作流程》 持续改进包括 《流程监督考核管理操作流程》 《纠正和预防措施控制程序》 《例外过程管理操作流程》 第二十页，共七十六页。 第二十一页，共七十六页。 第一章：电信业 营业厅营销质量管理 第一节 服务改善性设计 第二节 服务主流程 第三节 服务要求. 第四节 服务检查实施和过程控制. 第五节 转型阶段营业厅 服务质量评估和改进 第二十二页，共七十六页。 一、服务承诺 服务承诺，既企业对其所提供的服务的主要内容、质量等方面向顾客作出的保证和承诺。 下面，列出了某公司的服务承诺，作为参考的范例。 第二十三页，共七十六页。