质量基础设施“一站式”服务效能评估规范.pdfVIP

质量基础设施 “一站式”服务效能评估规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施 “一站式”服务效能评估的目标与原则、基本程序、评估准备、评估实 施、结果反馈与改进等内容和要求。 本文件适用于质量基础设施 “一站式”服务平台服务效能评估活动，适用于委托、组织、实施、应 用和管理评估活动，也适用于服务平台的自我评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19014 质量管理 客户满意 监视和测量指南 D/T44XX 质量基础设施“一站式”服务规范 3 术语和定义 GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 质量基础设施 “一站式”服务 Quality Infrastructure all in one service “一站式”服务 通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特 别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。 3.2 质量基础设施 “一站式”服务平台 Quality Infrastructure all in one service platform 服务平台 各类主体 （包括政府部门、技术机构、行业组织、园区运营服务机构、重点企业及现代服务组织等） 通过组织协调、整合资源搭建的线下或线上平台，提供质量基础设施 “一站式”服务。服务平台通常由 一个组织作为运营主体，多个组织参与建设和运营；也可以由多个组织机构联合作为运营主体。 3.3 质量基础设施“一站式”服务效能评估 Quality Infrastructureallinoneserviceeffectiveness evaluation 对服务平台在服务企业、产业和区域过程中所产生的效果、成效和作用进行的分析评价活动。 4 评估目标与原则 1 4.1 评估目标 质量基础设施 “一站式”服务效能评估的目标为： a） 科学评价服务平台建设水平、服务能力和服务成效； b） 总结平台建设和服务过程的先进经验和存在问题，促进平台间的交流借鉴，提升服务水平； c） 持续改进质量基础设施“一站式”服务，为广东省和大湾区高质量发展提供技术支撑。 4.2 评估原则 质量基础设施 “一站式”服务效能评估应遵循以下原则： a） 公正性：评估活动应公正、公平，实事求是，评估机构和评估人员应客观、独立完成评估， 不受外界干扰，不受个人主观偏好影响。 b）系统性：评估活动应统筹兼顾，有计划、有步骤地开展，评估过程中应关注不同要素间的协 调性，所有要素应作为一个整体来评估，以保证评估的总体效果。 c）有效性: 评估活动应将促进服务平台效能提升和促进服务平台发展作为首要目标，实施服务 效能的评估应因地制宜，注重实效，实现效益最大化。 d）持续性: 应有计划地持续开展评估活动，并根据实际情况不断改进评估方法，提升评估效果。 5 基本程序 质量基础设施 “一站式”服务效能基本程序包括：评估准备、评估实施、结果反馈与改进。评估工 作流程见图1。 组织准备 人员准备 技术准备 评估准备 量化评估实施细则 要素评估 满意度测评 评估实施 综合评估 评估结果分析 结果反馈与改进 评估报告