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什么是服务的关键时刻 第十九页，共六十四页。 与用户接触过程 内部过程 修理/作业 制单 派工 质检/内部交车 跟踪回访 交车/结帐 接 待 业务流程关键接点 接车员迎车 引导停车 问诊 内巡视检查 外环视 三件套 发现消费引导项目应对 将车开进车间或工位 办理项目和时间交接 电脑打派工单和配件领料单 附里程检查项目表 贵重物品提示 消费引导项目沟通 签字手续 将派工单放在仪表台左前方 班组长看工单签署时间 A操作工作业A类项目 B操作工作业B类项目 班组作业前准备工作 交互检查 工位作业完工 车间检验 洗车 车间或班组 将车送洗车区 洗车组时间交接 通知接车员通知客户结帐 接车员引导客户结帐或者看车 A操作工红色笔自检 B操作工蓝色笔自检 通知接车员接车 接车员交车前５摸检查 结算员结算时意见征求 接车员送客和旧件交待结算单解释 下次保养提醒 ， 收回三件套 目送客户离去 举升工具设备护套工单使用规范 填写单据签署时间盖章 填写电话跟踪回访表 早会宣布指标结果 将意见交经理整改 工位现场领料或快料程序 现场消费引导 车辆流程接点图 主流程接点图 单据流程接点图 工人操作接点图 填写基本信息 底盘检查 色标检查 客户流程接点 接车员巡视 合格证 拿出钥匙 玻璃降半 第二十页，共六十四页。 第一步 预约 进行预约 确认预约 准备修理单 第三步 写下修理需要 检