医患沟通技巧课件.pptxVIP

医患沟通技巧经验、体会分享第1页，共35页。为什么强调医患沟通技巧医疗角度——沟通本身有治疗功用技术水平、沟通技巧是平行发展的，不能说专业技术绝对是前提、基础职业价值实现角度——医生真切体会到自身价值的实现，以及人与人之间的尊重、关系的和谐等方面的重要性。第2页，共35页。沟通的目的之一提升患者帮助患者，尽量让其自己决定第3页，共35页。至今一位急性胃穿孔需要紧急手术的中年女性患者仍清楚地记得一个急诊科值班护士在给她做完一切术前准备后把她送往手术室的路上对她的微笑。当护士看到患者的眼神以及那微微颤抖的双手，便清楚地看到她内心的恐惧，于是轻轻地握了握她的手，向她露出一个微笑，患者眼中的恐惧、无助渐渐退去，手也很快不再颤抖了。当不久后的一天这位护士再次见到处于康复中的患者时，患者说了一句：“我无法忘记在进手术室前你给我的微笑，是你的微笑让我不再害怕。知道吗？那个笑对我来说真是天使的微笑啊！” 因此,不要吝惜你的微笑,因为你们是真正的白衣天使!第4页，共35页。现实中许多问题不能只靠微笑来解决，象护理诊断、实施、效果评价等都需要靠言语等沟通。信任和情感是联系在一起的，由于护士对患者付出了情感，患者对护士必然回报以感激的情感和信任的情怀，这其中离不了沟通，沟通是取得患者信任的重要手段。 第5页，共35页。沟通的概念沟通是将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。讯息的传送媒介有三种：语言、文字、非语言。沟通包括6个要素：谁、什么、何时、何地、如何和为什么,即英文的WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、和 HOW。 第6页，共35页。沟通种类（目的）了解性沟通解决问题性沟通治疗性沟通 第7页，共35页。沟通的种类（方式）—语言沟通和与非语言沟通语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（中的音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间距离等。 第8页，共35页。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己非语言性行为的影响，要善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，然后鼓励病人用语言表达出来。第9页，共35页。随着相互信任程度的增加，沟通层次也逐渐升高（五个层次）从“一般性交谈”：一般肤浅的、社交应酬开始语，在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系“陈述事实”：报告客观的事实，没有参与个人意见“交流各自的意见和判断”：此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，作为帮助者的医生应注意不能流露出嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通第10页，共35页。“交流感情”：这种交流很有帮助，但只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，医护人员应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感“沟通的高峰”：是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，一般也不会维持多长时间，只有在第4层次时，偶尔自发地达到高峰第11页，共35页。建立情感，在医护人员一方，首先要付出爱，但不要期望一定会有回报，只管让爱在患者的心中成长，如果在患者心中没长，那么在医务人员自己心中先长也是非常好的。 第12页，共35页。在医患关系中，可以出现沟通的各种层次，但重要的是让人们在感到最舒适的层次时进行沟通，不要强求进入较高层次，医护人员应经常评估自己的沟通方式，尽量避免由于自己的行为关系而使治疗性沟通关系停留在低层次上。第13页，共35页。如何沟通？首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力不足的病人其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提高其能力，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定性，即相应的决定由患者做出第14页，共35页。沟通前对患者心理的了解患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有宽容和接纳的准备，交流只能在表层进行。（作业中“忍受”）医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情