客户关系管理战略与客户分析.pptVIP

* 1）基于客户行为的客户细分 客户忠诚度专家弗雷德里克·雷奇汉(美)（Frederick Reichheld）认为要了解客户是否会在公司购买更多的产品和服务，真正重要的是要看客户的行为，如购买频率、购买金额等，而不是客户的满意度。依据客户行为属性进行客户细分为很多公司所采用，特别是依据购买金额进行客户细分非常普遍，如电信公司依据客户的话费把客户分为白金客户、黄金客户、青铜客户、铁质客户等。在依据客户行为特征进行客户细分的方法中，较广泛被使用的是RFM模型和客户价值矩阵模型。 （1）RFM模型(RPM) 第三十一页，共八十六页。 * 图3.6 RFM模型 第三十二页，共八十六页。 * （2）客户行为矩阵模型 图3.7 客户行为矩阵模型 第三十三页，共八十六页。 * 2）基于客户生命周期的客户细分 （1）忠诚度阶梯分类法 （2）依据客户关系的不同阶段进行客户细分 考察期 形成期 稳定期 退化期 3）基于客户价值的客户细分 （1）利润分类法 （2）客户价值矩阵 第三十四页，共八十六页。 * 图3.8 忠诚度阶梯分类图 第三十五页，共八十六页。 * 图3.9 客户价值矩阵 第三十六页，共八十六页。 * 第三十七页，共八十六页。 * 第三十八页，共八十六页。 * 长期以来，企业已经习惯对客户进行宏观细分。传统的分类方法如人口统计法、心理描绘法、几何统计法和