平衡计分卡与战略地图讲义.pptVIP

平衡计分卡与战略地图 认识平衡记分卡 第一页，共二十六页。 目录 1. 平衡计分卡与战略地图 2. 美孚案例 3. 战略核心组织 4. 职能部门战略图 5. 服务中心工作计划 6. 常用指标 7. 平衡记分卡平衡什么 第二页，共二十六页。 什么是平衡记分卡（ＢＳＣ） 平衡计分卡（Balanced Score Card，以下简称BSC）。平衡计分卡是一项可将组织策略加以落实并活络的管理制度，其观念是由哈佛大学教授罗伯．柯普朗（Robert Kaplan）与诺朗诺顿研究所当时的最高执行长大卫．诺顿(David Norton)两位学者所提出，其根据数家长年绩效表现突出的企业，经过反复的验证，从中探讨出其成功的经营之道，进而归结出可以提升企业竞争能力及落实策略愿景的架构。 平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。 第三页，共二十六页。 一. 平衡计分卡与战略地图 第四页，共二十六页。 平衡计分卡—对财务衡量考核模式的渐进式改革 平衡计分卡首先是一种绩效衡量工具。而衡量（评估）的重要性可以用一句话说明：“不能衡量（评估）就不能管理” 传统的财务预决算是企业管理的核心，它衡量的是业绩结果， 这种严格控制方法对工业化时代大公司组织的成功至关重要 平衡计分卡仍保持传统财务管理的优点，同时强调在信息化时代，要加强财务管理与战略管理的结合，加强有形资产管理与无形资产管理的结合 第五页，共二十六页。 平衡计分卡作为一个管理系统 被用做核心系统来完成以下重要的管理过程： 对企业的使命和战略给以阐明和实施 传播战略目标和衡量（评估）方法 把战略目标、业绩评估和奖惩制度联系起来 把战略方向与制定计划、确定目标联系起来 加强战略反馈和有战略意义的审查讨论与学习 第六页，共二十六页。 平衡计分卡的内在价值 兼顾长远战略目标预算和短期财务经营目标预算 兼顾外部股东客户评价与内部管理效率评估 兼顾自上而下的战略传播指导推动和自下而上的战略反馈检讨和改进 兼顾严格考核和激发创造性 兼顾经营管理的绩效结果和管理与学习成长过程 第七页，共二十六页。 平衡计分卡系统之一 ——绩效管理工具 财务 在财务业绩方面我们向股东展示什么 顾客 为实现业绩规划，我们应当向顾客展示什么 内部流程 为股东和顾客满意，我们要把哪些关键业务流程做得最好 学习与成长 为达到业绩指标我们学习掌握什么，改变与创造什么 使命与战略目标 第八页，共二十六页。 案例:某高科技公司的平衡计分卡 数据来源 5 4 3 2 1 财务类 有效工作时间率Te 年度 30 排名前10% 排名前20% 排名前40% 排名前60% 排名前81-100% 工作纪录 流程类 工作流程及质量改进Wid 半年度 20 针对现存问题，提出5条改进措施并付诸实施效果良好. 针对现存问题，提出3条改进措施并付诸实施,效果良好. 不能针对现存问题提出改进措施并无改进措施 服务质量下降、受到各方投诉. 外部客户调查、内部员工调查. 安全性 15 感觉十分安全 感觉安全 基本感觉安全 感觉不够安全 感觉不安全 员工调查 正点率 15 95%提前3分钟左右到达现场 90%提前3分钟左右到达现场 90%按时到达现场 正点抵达率90% 正点抵达率80% 部门工作纪录 服务态度 10 友好、亲切、得体 友好、亲切、基本得体 友好、亲切 不够友好、亲切 态度不友好 员工调查 学习与 发展类 个人培训计划的设计与实施Tdp 年度 10 计划周全，100%参加 计划周全，90%以上参加 有计划，75%以上参加 无计划、或计划实施75%以下 人力资源委员会依据计划检查结果 评分标准 客户类 Csd=3分 客户满意度Csd 半年度 评估 频率 评估指标 Te=3分 Tdp=3分 Wid=3分 权重 系数 年度目标 针对现存问题，提出2条改进措施并付诸实施,效果良好. 计划周全，85%以上参加 Te=value added hour/working hour Wid--接待流程及工作品质改进情况 第九页，共二十六页。 平衡计分卡系统之二——四项主要工作 1. 确定目标 2. 基准标杆 3. 绩效评价 4. 行动计划 财务 层面 内部流程 层面 学习与成 长 层 面 顾客 层面 第十页，共二十六页。 平衡计分卡系统之三 ——战略执行工具 1）阐明使命、澄清战略目标 2）沟通教育培训与业绩评估奖惩 3）标杆管理、行动计划与平衡资源配