客户关系管理1-概论.pptxVIP

客户关系管理（CRM）工商管理学院电子商务系陶 峻第一页，共二十九页。 参考书目王永贵编著，《客户关系管理》，清华大学出版社陶峻、赵冰编著，《客户关系管理实践教程》，清华大学出版社第二页，共二十九页。 客户关系管理课程的目标从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，结合具体行业的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握客户关系管理系统的运作方式。 第三页，共二十九页。 客户关系管理的学习方法掌握客户关系管理的基本理论，理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析提出意见建议，并对客户关系管理的重要研究方向有所了解。强调提高分析研究能力尽可能学习规范的研究方法与专业背景、研究方向密切相关第四页，共二十九页。 课程安排客户关系理论基础（概论，客户，客户满意与客户忠诚，客户价值）CRM系统相关理论（CRM系统，数据挖掘，数据仓库）上机（CRM软件）案例与调研第五页，共二十九页。 第一章 概论第六页，共二十九页。 商务工具的变迁1839年电报电话传真互联网无线网哪种工具费用低？范围大？第七页，共二十九页。 技术变革就其本身而言并不重要，但是技术变革影响了竞争优势和产业结构，它就举足轻重了。迈克尔·波特第八页，共二十九页。 传统企业面临的变革技术的变革流程的变革传统技术?互联网技术提高整体效率?供应链管理?客户管理结构的变革传统流程?机构精简?企业结构文化的变革企业内部?企业外部?全球第九页，共二十九页。 在运营模式上为企业经营管理带来如下突破：交易费用大大降低 市场时空无限延伸 经济活动加速运行 客户地位和品牌效应更为突出 第十页，共二十九页。 一、客户关系的重要性企业平均每年流失10％－30％的客户漏桶企业往往致力于开发新客户1个满意的客户会给企业带来8个潜在客户，其中至少一个会购买1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向企业争取1位新客户的成本是保留老客户的5倍第十一页，共二十九页。 客户经济的三大原则原则1：客户占主导地位：客户正在重塑商业模式并转变我们的产业结构；原则2：客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值；原则3：客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度；第十二页，共二十九页。 客户关系的本质客户关系管理的核心是“关系”保持客户和理解客户的价值是客户关系的基本要素，客户长期满意是实施客户关系管理的真正目标。客户关系是从客户角度出发的正面关系关系是连续的过程，包含众多要素第十三页，共二十九页。 客户关系的类型亲密关系面对面的客户关系疏远的关系品牌关系第十四页，共二十九页。 二、客户关系管理的产生和发展第十五页，共二十九页。 客户关系管理的产生 在日益激烈的市场竞争环境下，企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务已成为企业生存的根本法则。第十六页，共二十九页。 客户关系管理的发展实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今理论界单独把客户关系管理提出来有一定的产生背景。粗 能 力 计 划 文 件最 终 装 配 计 划 文 件MPS结清MPS维护MPS确认计 划 参 数 设 置 文 件计划参数设置制 造 日 历 文 件主 生 产 计 划 文 件产 品 定 额 工 时 文 件MPS生成销售部门销售订单销售订单 文 件物 品 库 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单 文 件最终装配计划 文 件主生产计划 文 件MRP 文 件MRP独立需文件生产部门计划部门?　 ???????图5