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互联网旅游行业诚信精准化管理体系功能研究 0 引 言 从字面上理解诚信，诚，即诚实、真诚，意味着在市场交易行为中，交易主体之间本着真实、善意的意图与对方产生交易行为；信，即信用、信誉，意味着在市场交易行为中，交易主体之间务必要守承诺、言出必行。从市场行为的实践来看，诚信很大程度是人们追求的公平公正的目标之一，但是，在具体的操作层面，往往由于主观和客观的原因，使诚信大打折扣，甚至缺失，这是所有行业都不容忽视的现象。 旅游业是当前新的国民经济增长点，相对于其他行业来说，其投资回收期较短，在良性的经济环境下投资回报率高，特别是契合了当下绿色经济的理念，成为资本进入的热点领域之一。从2015年开始，国家倡导旅游与互联网行业结合，打造“互联网+旅游”“智慧旅游”等旅游业新理念，目标是建立网络旅游大数据平台，集旅游公共信息服务、文明旅游倡导、旅游企业监管、旅游市场秩序整治、旅游投诉、旅游目的地警示、旅游国际合作与交流和港澳台旅游合作与交流等于一体的综合管理网络系统，综合提升旅游市场信息化水平。 1 旅游业务经营过程中诚信缺失现象的主要类型 目前，国内许多学者对旅游行业诚信缺失的问题进行了梳理和分析。本文结合旅游行业发展的实际，将诚信缺失的现象归纳为以下几种类型。 1.1 旅游促销信息不诚信 旅游促销渠道主要有以下几个方面：传统纸质媒介、电视广播媒介、互联网媒介、个人移动媒介。其方式则多种多样，从旅游门市发放的产品宣传单和个人移动终端信息推送，到举行大型节事赛事，再到与社会各界进行合作宣传，方法层出不穷。促销的第一要务是吸引消费者的眼睛，从形式上看，当前促销的视觉效果愈来愈精细，但是产品同质化情形严重，极易产生“图片与实际产品不同”的现象，当这种差异超过一定程度，超过消费者对产品的普遍认识和相关法规的规定，就导致市场出现促销信息不诚信行为，这也是在市场调查中最被旅游消费者诟病的不诚信现象之一。 1.2 旅游合同不诚信 经过旅游消费者和旅游经营者双方要约和承诺两个必要阶段，旅游合同便宣告成立。旅游合同是保证旅游活动主体双方权利，督促双方合理履行义务的保证。其中，2013年实施的《旅游法》对一份旅游合同必要的构成要件做了明确的规定。此外，在全国旅游监管服务平台实施之后，各旅游企业的电子合同必须上传网站进行数据保存和监管。但是，从具体的旅游行业的操作来看，并没有完全明确其订立合同的过程，部分旅游企业在与旅游消费者签订合同时，存在“强制消费”或者“价格歧视”的条款，有时为了规避法律层面的规定，而采取补充协议的形式规定另行的权利和义务，而这部分内容往往是旅游消费者和旅游经营者之间投诉、纠纷乃至诉讼的根源之一。 1.3 旅游服务不诚信 旅游服务过程是旅游产品和消费两个过程的结合，旅游产品前期的商议和承诺是否能够兑现，主要体现在旅游服务环节。以团体观光旅游为例，这种旅游模式虽然所占市场比例有所下降，但目前还尚不能被其他旅游模式完全取代。在团队观光旅游过程中，令旅游消费者不满意的是行程中加价、加点、各种“隐性”的消费，以及旅游服务人员言行前后不一致，服务质量与合同约定不一致，甚至出现国家法律法规明令禁止的各种“填坑团”的现象，由此引起的投诉所占旅游纠纷事件比例相对较高。表1是北京旅游委质监所发布的2017年第四季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况，从中可以看出，涉及服务方面的投诉占了绝对大部分，特别是旅游服务质量问题。 表1 2017年第四季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况 1.4 在线旅游诚信缺失 目前，在线旅游在整个旅游行业中是热门的投资领域，其业务量比较可观，主营的业务主要是旅游活动中主要环节的咨询和预订。有利润的领域必然伴随着高竞争，随着网络和旅游的深度结合，相应产生的不规范行为和投诉也不断增多，以上海市2015年在线旅游数据统计为例：“2015年一季度，全市各级消保委共受理旅游服务类投诉2 374件，同比增长109.7%，增速列首位，其中，在线旅游投诉达1 911件，占比80.5%，同比增长约3.8倍。” 在线旅游投诉的事件主要集中于：机票套餐退改签费用过高、网上住宿订单被擅自取消、旅游景点或部分项目被更改或取消。其中，航空票务预订，宾馆住宿预订投诉率始终居前，主要体现在，因消费者取消预订或取消航班引发的退改签导致消费者出行计划受到影响，消费者在预订后网站未给予信息确认或预订被擅自取消导致其无法正常入住，或者商户出现产品报价不实、网络服务平台出现问题处理不及时等。特别是在线旅游消费者维权方面，除了寻求消协的帮助，旅游消费者只有进行电话客服投诉一条途径，同时，线下开设站点服务的在线旅游平台相对较少。除此之外，在线旅游过程中，旅游消费者个人信息泄露、在线交易不安全也是不诚信现象的常发区域。 2 旅游行业不诚信现象的原因 从市场的角度来看，引起旅游行