流程管理与绩效提升.pdf

流程管理 与绩效提升 Company Document number ：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT 流 程 管 理 与 绩 效 提 升 科建顾问 KIND CONSULTING 目 录 一、流程概说————————————————1 二、流程的重要性——————————————2 三、流程的种类———————————————3 四、流程架构与流程图————————————4 五、流程管理的意义—————————————5 六、流程管理的目的—————————————6 七、ISO9001 品质管理流程模式————————7 八、流程管理与全面品质经营的关连性—————12 九、流程管理与企业流程改造的关连性—————13 十、流程管理的三个角色———————————14 十一、 流程管理的四个基本概念———————16 十二、 流程管理的步骤———————————22 十三、 流程管理成功的要素—————————29 十四、 附件：企业流程一览表————————30 一、流程概说 （一）流程的定义 流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果 所必须之一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之 人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结 果。 （二）流程的特性 可衡量的投入 可 可衡量的产出 可 重 。客户要求 增 。产品 复 进 二、流程的重要性 行 。人力资源 加 。服务 的 顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的 。物料、设备 附 。资讯 过 产品或服务，是来自一个或多个流程。 程 。标准、教育 加 。 客户与你交易的接触点 。 价 。 。询问 。帐务 、报价 、售后服务 值 、采购 、抱怨 、交货 客户与你交易的接触点 、专业知识 、信任度 、亲和力 、产品能力 、回应力 、解决方案 客户满意衡量及改善 愉快并再交易的客户 三、流程的种类 （一）核心流程 1、 设计流程 2 、 生产/交货流程 3 、 售后服务 （二）支援流程 1、 成本管理流程 2 、 会计作业流程