2 《医患沟通学》内科医生看医患沟通.pptVIP

医患纠纷高危人群 患者或家属下跪求救者 不惜代价，特别是卖房求医 态度蛮横，语言粗暴，甚至带着录音笔 威胁辱骂医护人员行为 诋毁辱骂兄弟医院的工作人员 极度相信度娘和优酷，对医护人员不信任的 三句话致人死地 一个医生对来就诊的患者说的第一句话：“你的病呀，来晚了。”病人一听就急了，赶紧求他：“大夫呀，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”这时，大夫说了第二句：“你这个病呀，没治了。”病人又求他。大夫的第三句话：“你早干吗去了？”病人听完这三句话后，好像一盆凉水兜头浇下，心想完了。他眼皮耷拉着，头都抬不起来了。回到家，家人一看他这样子，忙问怎么了。病人说：“大夫说了，我来晚了，没治了，问我早干吗去了。”他上午11点半离开诊室，下午4点嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点就去世了。 不同的表达方式影响不同 “你得的是晚期癌症，像你这种情况死亡率为80%！”； “很遗憾，你目前情况确实不容乐观，检查结果显示是晚期癌症。不过，在我们以往接触的病人中，起码有20%能战胜病魔，希望你不要轻易放弃” 面对同样一位晚期癌症病人，告知一个同样的坏消息，这一前一后两种方式，带给病人截然不同的两种感受。 学会倾听 听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法） 学会倾听：关键不在于你说了什么，而在于你做了什么（语言、语调、动作分别占7%，38%，55%法则） 主动倾听技巧 归纳病人 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同病人 注意病人表达方式 归纳问题 归纳病人 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同病人 注意病人表达方式 说明 倾听时要主动 ，对于病人之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让病人作出选择，确认理解一致以避免误解 适度、适时打断 归纳病人 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同病人 注意病人表达方式 说明 有些病人表达时没有重点或表达错误时，医务人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳问题”，把其反映的内容进行归纳 适度记录信息 归纳病人 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同病人 注意病人表达方式 说明 病人反映问题较多或表达过长，医务人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在病人讲完问题时而忘了前面几个问题 体贴认同 说明 病人在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在病人情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，医务人员要体贴、认同病人这种感受，把病人要反映的内容快速体现出来，及时记录 归纳病人 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同病人 注意病人表达方式 医患沟通的含义 ?“医”的含义： 医务人员和卫生管理人员及医疗卫生机构,含医学教育者。 ?“患”的含义：患者及家属亲友，更广义的是除“医”外的社会人群。 ?“沟通”的含义：沟通(communication)是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。 * 医患沟通含义图 医患沟通的信息 ?患者相关信息：即时病情、已往病史、治疗情况、生活习性、家庭状况、经济能力、教育背景、心理情感、健康期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺…… ?医方相关信息： 实际诊断、治疗方案、安全承诺、费用选择、身心承受、预后转归、人情温暖、舒适方便、医技状况…… 为什么要医患沟通？ 正确诊断疾病（降低误诊率） 更有效治疗疾病（提高疗效） 融洽医患关系（提高服务质量：信任→合作→敬从） 妥善解决医患纠纷（医患共担医疗风险） 有效实现生物－心理－社会医学模式 总之，确立一个全新医学“游戏规则”！ 医患沟通,和谐双赢 1、更快更好的战胜疾病，康复身心 2、享受到人情温暖，感受到人格尊严 3、免受医患纠纷之忧，社会和谐 4、家庭幸福，工作安心 5、合理支出医疗费用 患方之赢 如果输呢？ 医患沟通,和谐双赢 1、更快更好的战胜疾病，康复身心 2、享受到人情温暖，感受到人格尊严 3、免受医患纠纷之忧，社会和谐 4、家庭幸福，工作安心 5、合理支出医疗费用 患方之赢 如果输呢？ 1、提高诊断和治疗技术水平 2、患者信任，密切合作，医患人情温融 3、大胆开展医疗科研探索，医学发展 4、减少医患纠纷，化解医患矛盾 5、感受尊重，体验成就，爱岗敬业 6、赢得市场，收入提高 医患沟通,和谐双赢 医方之赢 如果输呢？ 医方输了可能的后果 谁来看病？ 没人做医生 医生不敢用好 的治疗方案 医院不敢收重病人 “一切以病人为中心” 对吗？ ？一切以病人的什么为中心？伤病？康