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会计学1汽车S店销售满意分析培训教材 路上辛苦了, 欢迎你们!会议即将开始……第1页/共25页 尊重自己和别人的时间！为了培训顺利进行,请您……基本要求培训期间请将一切发音装置关闭或调整为震动；第2页/共25页 建立其与XX汽车的长期合作 客户是否满意取决于其期望值和实际体验的比较，而只有实际体验超过他的期望值时候，才能真正起到赞许及传播的效果，这才是真正的满意。第3页/共25页 “蝴蝶效应”100个高度满意的品牌客户会带来25个新客户。（直接成本最小化促进销售）每一个高度满意品牌客户会与3—8人分享愉快经历 。 （促进贵经销店知名度、美誉度传播）获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户之成本的5倍。（降低客户获取成本）每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名有同感客户。96%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把不满告诉8—10人。?以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心为导向的公司利润高出60%。第4页/共25页 新4S概念老4S概念： SALES（销售）、SPARE PART（配件供应）、SERVICE（维修服务） 、SURVEY（信息反馈）新4S概念：SPECIAL（专业的）、SPEEDLY（快捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FACTION（满意的）第5页/共25页 写一写 我们每个销售顾问是否都知道销售满意度有哪些？请在您的笔记本上写下您所在团队最近一个月的满意度得分？同样请您写下，您期待的目标得分是多少？第6页/共25页 看一看第7页/共25页 想一想请您想一想我们团队目前有哪些需要大家共同努力的满意度项目（薄弱项）？5分钟以个人为单位在自己的笔记本上写出来。为什么客户付钱之后，就会对车子挑出很多不满意的地方，为难我们？第8页/共25页 做一做对于薄弱项接下来我们怎么通过努力使目标得分实现？10分钟后以个人为自己的团队给予60秒以上的积极发言，我们团队要怎样做才能做得有效率，我自己应该怎么做才能帮助团队。第9页/共25页 A. 环境设施对展厅内外部设施整洁舒适的满意程度对展厅内外车辆摆放整齐、干净，方便看车的满意程度对洽谈区和交车区环境的满意程度对产品信息和产品资料展示的满意程度第10页/共25页 舒适区古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适的话，你能指望他购车吗？所以，必须最大程度让客户感觉处于舒适区。舒适区：每个人都有自己的舒适区，在舒适区里做事情我们都不会感到有压力，比如躺着看电视、和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会感觉很放松随意。第11页/共25页 话外 客户的购买信心在很大程度将取决于我们的专业水平；虽态度良好，但是一问三不知，为客户处理事情时拖拖拉拉，会使客户进一步怀疑到产品、怀疑到品牌、怀疑到你们这个商家是否具备可信度。 所以我们随时都要问自己：是否已经知道了需要知道的情况？是否已经准备好了所有需要的物品？第12页/共25页 B. 销售顾问对销售顾问及时接待和服务态度的满意程度整个购车过程中，销售顾问专心接待您的满意程度对销售顾问诚实可信的满意程度诚信与善意的谎言承诺兑现第13页/共25页 C. 洽谈交易对销售顾问的车辆知识专业性的满意程度回答您对购车相关问题的满意程度对议价过程的满意程度（价格商谈）对试乘试驾服务的满意程度第14页/共25页 D. 交车过程提车时提供试车服务的满意程度对交车时新车整洁、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度对介绍车辆使用特性、三包政策及用户手册主要内容等文件的满意程度给您介绍服务站和服务顾问的满意程度第15页/共25页 交车小细节这点无需多言，客户自己的车，直接涉及其切身利益，若交车时客户所看见的新车是灰头土脸、划痕满布，那客户将会怎样想？就算接受了这辆车----但你前面所作的一切都将白搭。2. 给每个提车客户都加了1-2升油，但你还要告诉他：先生/女士，我们已经免费给您的爱车加了几升油，请您在附近加油站及时加油。第16页/共25页 E. 关怀回访对经销商在您购车后进行电话关怀回访的满意程度 销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”---销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。 你在成交之后继续关心顾客，既赢得老顾客，又能吸引新顾客，而且你越了解客户对你产品的需求和使用经验，你也就能更早预估一些客户可能出现的问题及特定的需求。第17页/共25页 听一听（交车案例分享）用细节感动客户激发客户的热情加强客户满意度建立其与XX的长期合作以此为契机发掘更多商机喜悦交车的目的 新车交付是最令客户愉快的时刻， 同时也是与客户保持良好关系的开始。车都买了，怎么交车还要花这么多时间？第18页/共25页 想一