前厅服务第三版完整版全套PPT电子课件教案.pptx

;目 录 第一章 前厅部概述 第二章 客房预订 第三章 前台接待 第四章 前厅服务 第五章 收银结账服务 第六章 前厅部宾客关系管理 第七章 前厅部信息管理;第一章 前厅部概述 第一节 前厅部地位与工作任务 第二节 前厅部组织结构 第三节 前厅部员工素质要求 ;第一节 前厅部地位与工作任务 一、前厅部的重要地位 1.前厅部是饭店的营业窗口和形象代表 2.前厅部是饭店业务活动的中心 3.前厅部是饭店管理机构的代表 4.前厅部是饭店管理机构的参谋和助手 ;第一节 前厅部地位与工作任务 二、前厅部的工作任务; 据国家旅游局统计，在2013年第四季度，全国11895家星级饭店第四季度的营业收入总计为592.32亿元，其中客房收入为256.95亿元，占营业收入的43.38%，是比重最大的一个部分。;第二节 前厅部的组织结构 一、 前厅部组织机构的设置原则 1、量体裁衣 2、分工明确 3、结构精简;第二节 前厅部的组织结构 二、前厅部组织机构图;第二节 前厅部的组织结构 二、前厅部组织机构图;第二节 前厅部的组织结构 二、前厅部组织机构图;第二节 前厅部的组织结构 三、管理层和各班组的工作职能;第二节 前厅部的组织结构 三、管理层和各班组的工作职能;第二节 前厅部的组织结构 三、管理层和各班组的工作职能;第三节 前厅部员工素质要求 一、前厅服务员的素质要求 1、仪容、仪表要求;穿着制服的要求 制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外。 佩戴工牌的要求 工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 男员工上岗前的个人卫生要求 每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。 女员工上岗前的个人卫生要求 不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。;第三节 前厅部员工素质要求 一、前厅服务员的素质要求 2、语言要求;第三节 前厅部员工素质要求 一、前厅服务员的素质要求 3、仪态、举止要求;第三节 前厅部员工素质要求 一、前厅服务员的素质要求 3、仪态、举止要求;第三节 前厅部员工素质要求 一、前厅服务员的素质要求 4、业务操作技能 5、应变能力 6、诚信要求 7、知识面 8、合作精神;第三节 前厅部员工素质要求 二、前厅主管的素质与职责 1、熟知“服务”的多重结构和销售知识。 2、了解中外旅游市场的需求层次。 3、协调与各旅行社、饭店以及涉外企事业单位的工作关系 4、能熟练撰写客源市场分析、饭店经营分析报告等文件，有较强的口头表达能力。 5、协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 6、监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 7、能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。;职业素质训练;第二章 客房预订 第一节 客房预订的基础知识 第二节 客房预订的渠道、方式和种类 第三节 客房预订的受理程序 第四节 超额预订及“失约”的预防与处理 ;第一节 客房预订的基础知识 一、客房预订部的工作任务 ;第一节 客房预订的基础知识 二、客房预订的意义 ;三、客房的种类 1、按房间数量分类;大床间;三、客房的种类 2、按档次分类;四、客房的价格 ;第二节 客房预订的渠道、方式和种类 一、客房预订的渠道 ;二、客房预订的方式 1、电话预订 2、网络预订 3、传真预订 4、当面订房 5、合同订房;三、客房预订的种类 ;第三节 客房预订的受理程序 一、工前准备 1、检查仪容仪表 2、做好交接班 3、整理环境 4、准备好各类报表、表格，并熟悉填写要求 ;预订的更改和取消 ;二、受理预订 1、电话预订的受理程序 ;服务提示;二、受理预订 2、传真预订的受理程序 ;二、受理预订 3、网络预订的受理程序 ;三、确认预订 1、确认内容 （房间 、期限 、房价 、付款方式 ） 2、预订确认的方式 （口头书面 ） 四、存储预订资料 五、核对预订 1、在客人预订抵店前一个月由预订部文员每天核对下个月的当天抵店的客人； 2、在客人前一周进行再进行核对； 3、预订员核对客人抵店前一天预订状况。