论中国餐饮服务质量.docx

论中国餐饮业服务质量 一、现今中国餐饮服务质量的发展现状 1、餐饮服务质量的内涵 服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。 要保证服务质量，首先要对服务质量的内涵有个清晰的认识。服务质量按国际化标准组织（ISO）的定义，是指服务所具有的，能够满足宾客明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。这里所讲的“明确需求”是指行业规定的质量要求，或者是宾客提出的明确的要求。如：宾客在预订宴会时提出的台形设计要求及环境布置要求；餐厅内温度控制要求，冬、春季保持在18℃～22℃，夏、秋季保持在22℃～ 24℃等，这些都是明确的需求。“隐含的需求”则是指宾客对服务的期望，或者是宾客潜在的、尚未明确意识到的一种需要。如：一位患感冒的客人到餐厅用餐，服务员为客人端来一碗热姜汤，客人会深表感谢。这便是宾客隐含的需求。这种隐含的需求，需要加以识别和发现。 餐饮服务是通过适应需求的有形设施，质价相符的有形产品和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其特性和价值的。餐饮服务质量是在餐饮服务实践中从业人员向宾客提供的可以被感知、评估的餐饮服务及产品的优劣程度。餐饮服务的一系列行为之间互相影响，共同作用于宾客，最终形成了对餐饮服务质量的总体评价。 2、当今餐饮业的发展现状 目前，全国已有餐饮网点400万个。2005/2006年度中国餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60亿元、从业人员约80万人， 分别较去年同期增长40.38%、28.84%和33.33%，高于全社会餐饮业的平均增长水平。 与此同时，超大规模企业开始涌现，有11家企业的营业额超过10 亿元，有34家企业的营业额超过 5亿元，其中前十强的营业额达到336.76亿元，同比增长 18.4%，占百强营业额总量的近五成，达到 49.34%，百强企业的整体规模稳步提升，表明行业集中度进一步加强。连锁餐饮业主要集中在东部地区和大城市，但是向西部地区和中型城市渗透速度加快。 东部地区限额以上连锁餐饮业门店数5589个，占限额以上连锁餐 饮业门店的 65.6%，比上年增长12.8%;中部和西部地区门店数分别为1211个和 1714个，占 14.2%和20.1%，增长5.6%和16.1%，西部地区超过了东部地区门店的增速3.3个百分点。 中国改革开放已经走过了波澜起伏的 30年，在这改革开放的 30 年里中国餐饮业伴随着改革的浪潮也经历了三次飞跃式发展。在这30 年里，中国餐饮经历了从洋快餐抢滩中国市场到非典的冲击，再到食品安全(苏丹红事件、福寿螺事件)，中国餐饮业在冲击中，实现销售额不断增长。 中国人口基数大，需求旺盛，餐饮市场发展远远不能满足市场需要的大背景下实现的，而今天，餐饮市场异常繁荣，供求基本平衡， 在全球经济危机的大背景下餐饮业如何实现新的增长? 以消费促发展，在三方面大力发展餐饮行业。首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决餐饮行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。 民以食为天，餐饮业的发展空间相当的大，加盟餐饮小吃首选两点餐饮管理有限公司。亮点餐饮旗下项目多样化，且都是现下最流行的精品项目。 3、餐饮服务质量中存在的问题 目前餐饮业中存在的一些突出问题不容忽视。 1、从业人员的健康证不能及时办理，尤其是服务员从业门槛过低， 只经过简单的培训，且流动性很强，这给餐饮业主及时办理从业人员的健康证和管理增加了一定的难度 2、一些酒店服务人员数量达不到用餐比例要求，用餐高峰时往往出现服务不到位现象，引起消费纠纷 3、餐具的清洗消毒情况也令人担忧，尤其是酒店包厢的餐具清洗不干净留有残渣，对消费者的健康安全带来很大的隐患。 4、另外一些酒店的“霸王”消费条款依然严重存在，规定消费者不得自带酒水或要求最低消费标准，更有甚者酒店要求消费者为消毒餐具付费，这严重损害了消费者的合法权益。 二、餐饮业服务质量出现问题的原因 其一,管理层过多地关注经济效益 ,对服务设施的管理不到位 ,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。 其二,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。 其三,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。 三、如何提高餐饮服务质量 1、提高餐饮服务质量的必要性 顾客感觉中服务质量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类，而这些特点决定了餐饮服务不可能100% 无差错。因此必须要提高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面: （一）