郭贵荣《餐饮服务（双语）》任务2餐饮服务人员职业素养要求.pdfVIP

项目一 认识餐饮服务 Project 1: Understanding food service 任务2 餐饮服务人员 职业素养要求 Task 2: The Quality Requirements of Food and Beverage Service Staff 情境导入 Case of import 王经理从事酒店工作 20 年。在 20 年的工作经历中，他不断提高自己 的学历层次和综合素质，从只有初中学历到自考本科文凭，并且还熟练 掌握英语、日语，对人热情、周到、细致，受到客人、同事、上司的一 致好评。 请大家讨论，案例里提到的综合素质/素养 包括哪些内容呢？ 01/ 仪容仪表 Grooming 餐厅服务人员基本素质 02/ Service qualities of restaurant staff 一、仪容仪表 Grooming （一）仪容规范标准 Facial expression requirements （1）在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 Employees should be full of energy, natural expression and smile. （2）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 The eyes should show enthusiasm, courtesy, kindness and sincerity. （3）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 When you speak, you should have a peaceful and friendly tone which is not over-exaggerated. （4 ）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 When you talk with guests, you should look naturally and do not look up and down. （5）遇事从容大方、不卑不亢。 Neither overbearing nor servile and be easy to deal with troubles. 一、仪容仪表 Grooming （二）仪表规范标准 Standard behavior requirements 1.服装 Clothes 一、仪容仪表 Grooming （二）仪表规范标准 Standard behavior requirements 2.仪态 Manners etiquette 一、仪容仪表 Grooming （二）仪表规范标准 Standard behavior requirements 3.站姿 Standing posture 一、仪容仪表 Grooming （二）仪表规范标准 Standard behavior requirements 4.走姿 Walking posture 二、餐厅服务人员基本素质 Service qualities of restaurant staff （一）服务态度要求 Requirements of attitudes 1.主动 3.耐心 Initiativity Patience 2.热情 4.周到 Enthusiasm Consideration 二、餐厅服务人员基本素质 Service qualities of restaurant staff （二）服务知识要求 Requirements of service knowledge