特殊团队导游服务.pptVIP

案例2 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 第三十页，共四十三页。 案例3 美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。 试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 第三十一页，共四十三页。 特殊团队导游服务 游客个别要求的处理 第一页，共四十三页。 对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏 类型 特点 导游员如何做 男性 一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量 区别对待，两者兼顾。 女性 1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。 2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。 3、行动比较拖沓。 区别对待，两者兼顾。 第二页，共四十三页。 类型 特点 导游员如何做 年轻人 一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。 1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。 2、反复强调群体活动秩序 老年人 与年轻人则相反 1、日程安排劳逸结合，留有余地。 2、照顾行动速度，提供超常服务。 3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。 第三页，共四十三页。 类型 特点 导游员如何做 文化层次高 修养性较好。 不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。 1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。 2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。 一般旅游者 随众，通俗，直言。 1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。 2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。 第四页，共四十三页。 对不同个性心理特征旅游者的导游节奏 类型 特点 导游员如何做 活泼型 爱交往、爱讲话、爱表现 兴趣多变（热情、灵活、感情外露） 1、调动其积极性，活跃气氛。 2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。 3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情 急躁型 热情、直率、冲动、粗心（不拘小节） 1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。 2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。 3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。 第五页，共四十三页。 稳重型 感情少外露、不主动交往、自制力强 处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。 1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。 2、当他提出要求，应设法满足。 3、与之说话，速度可稍 4、旅游活动中尽量给予充足时间。 忧郁型 性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑 1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。 2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。 第六页，共四十三页。 高龄旅游团的导游服务 行程舒缓 希望得到尊重 对讲解要求较高 　　　　　　　　 喜欢怀旧 　　　　　　　　 　　　　　　　　　　 景点组合符合老年人品味 旅游交通体现宽松，舒适 安全第一 提供耐心，细致的服务 景点门票以灵活为主，不求统一 第七页，共四十三页。 家庭旅游团的导游服务 成员关系紧密 随意性大 对价格较敏感 以消遣为主 　　　　　 注意中心人物 保持宠辱不惊 谨慎推荐自费项目 讲解要兼顾 第八页，共四十三页。 会议旅游团的导游服务 规模大，时间长 日程安排紧凑，活动内容多样 消费水平高，服务要求高 客人文化素质相对较高，愿意听到高水平的讲解 详细了解旅游团的要求，认真督促，落实 坚持宾客至上，细致入微的服务原则 加强请示汇报，充分发挥集体优势 树立追求利润最大化的工作思路 第九页，共四十三页。 自驾车旅游团的特征 对景区知名度不在意 注重交通道路状况 集散地能够提高能够完善的服务 自驾车团“三怕” 制定详细计划，切实保障安全 熟