市场营销新理念及其在旅游营销中的应用.pptVIP

7Ps 7PS＝传统4P（产品、价格、渠道、促销）＋新3P： People (人)――包括服务者和顾客两个方面； Physical Evident(有形展示) ――可以解释为“在一个购买环境里?服务得以传送?任何有形的商品透过服务传播及表现而更完整。” 服务环境的重要性?在于顾客能从中得到可触及的线索?感受所提供的服务质量 Process(过程)――即顾客获得服务所必经的过程 。 华侨大学旅游学院 第六十二页，共一百页。 （二）服务营销策略 1．差异化市场营销策略 （1）服务项目差异化 （2）服务环境差异化 （3）服务方式差异化 （4）服务过程差异化 华侨大学旅游学院 第六十三页，共一百页。 2．无形产品有形化策略 （1）无形性转变成有形性 （2）一般性转变成特殊性 （3）不易感知转变为易感知 华侨大学旅游学院 第六十四页，共一百页。 （1）“交互式”服务界面管理 －－沟通环境营造 （2）人性化管理 （3）雇员满意、顾客满意 3．内部营销策略 华侨大学旅游学院 第六十五页，共一百页。 4．顾客管理策略 （1）宾客数据库管理 ――顾客期望引导、顾客消费管理。 （2）顾客关系管理 ――顾客间的社会关系管理。 （3）售后服务管理 －－顾客意见追踪调查。 华侨大学旅游学院 第六十六页，共一百页。 （三）服务营销理念应用案例分析 ――深圳欢乐谷： 体验、文化与服务的最佳融合 华侨大学旅游学院 第六十七页，共一百页。 深圳欢乐谷 2005年5月1日，欢乐谷成功推出了三期“欢乐时光”项目，“五一”黄金周7天，接待游客22万人次，营业收入3000万元，不仅刷新了华侨城旅游“黄金周”的历年营业纪录，也创下了全国主题乐园，尤其是国家旅游局列入的全国假日旅游监控统计重点景区的历史新高。2005年1-8月，接待入园游客215万人次。 欢乐谷在深圳本土、珠三角、华南地区乃至全国已经成长为成熟的强势品牌，曾先后被授予“全国五一劳动奖状”、首批“国家AAAA级旅游景区”、“中国旅游知名品牌”、“全国最佳主题乐园”、“2004年最受欢迎的国内旅游目的地”、“中国经典品牌商标”、“全国文明风景旅游区示范点”等多项荣誉和称号。 华侨大学旅游学院 第六十八页，共一百页。 欢乐谷的体验 九大主题区，包括西班牙广场、卡通城、冒险山、欢乐时光、金矿镇、香格里拉森林、阳光海岸、飓风湾和玛雅水公园 华侨大学旅游学院 第六十九页，共一百页。 品牌内涵体验 全新的欢乐谷以“动感、时尚、欢乐、梦幻”为品牌特征 每年定期在举办国际滑稽节、时尚文化节、玛雅狂欢节、国际魔术节、流行音乐节等五大主题活动 以“零距离”表演为特色，吸引着游客参与并体验欢乐 华侨大学旅游学院 第七十页，共一百页。 深圳欢乐谷企业文化 Happy Yo! Yo! 工程释义： YO！第一层含义是代表年轻的心态（young!） YO！第二层含义是代表每一个人（you!） YO！成为欢乐谷喜悦、欢呼的惊叹号（唷!） YO！更是趣味、嬉戏的代名词（游!） YO！说明欢乐的到来（有!） 华侨大学旅游学院 第七十一页，共一百页。 欢乐谷的质量方针 为游客提供新、奇、特的游乐体验和安全优质的游乐服务，打造中国最好的主题乐园。 华侨大学旅游学院 第七十二页，共一百页。 ----捆绑营销 推出“好客山东”飞机、“好客山东”客车 ； 品牌形象与旅游社、 旅游酒店、景区联系在一起； 对旅游企业实行集中采购、适度补助等措施，促使企业积极推广“好客山东”。 华侨大学旅游学院 第三十页，共一百页。 应用案例分析3 ――秦皇岛乐岛海洋公园： 国内主题公园整合营销的成功样板 华侨大学旅游学院 第三十一页，共一百页。 秦皇岛乐岛海洋公园 品牌定位：世界海洋娱乐荟萃 全面贯彻“走出去”的品牌思路 －－“海洋文化”的复合旅游模式 在宣传上打造整合传播系统 －－“新海洋，新财富”的活动主题 －－“欢乐海洋之旅全新启程”的活动形式 －－“创新、活力、休闲”的景区形象 成为融“旅游-观光-休闲-度假-地产”五个层次为一体的未来的第四代主题公园的发展方向。 华侨大学旅游学院 第三十二页，共一百页。 应用案例分析4 --香港迪斯尼乐园： 世界主题公园整合营销的成功样板 华侨大学旅游学院 第三十三页，共一百页。 1.策略清晰，有的放矢 2.计划性强，环环相