网店客户服务-聊天互动.docxVIP

聊天互动（淘宝） 任务目标： 1.能根据常见聊天互动场景，从买家角度挖掘聊天互动相关问题; 2.能针对聊天互动问题设置聊天互动话术，并完成聊天互动场景训练。 任务背景： 李然在网店运营过程中发现店铺近期客户流失率很高。通过调查分析发现，部分买家虽然与客服进行了高频率的沟通，但是并未成交。有一部分原因是客服在聊天互动的过程中，没有按照客户行为规范进行迎接问好、礼貌告别。 通过分析发现，客服在买家进店后的沟通过程中没有使用礼貌用语，态度生硬，回复响应时间超过一分钟。另外，当买家通过不同的表情表达自己的情绪时，客服人员不能准确判断买家情绪。在礼貌告别环节，没有针对客户的不同类型依礼道别。因此，李然决定从迎接问好、买家表情、礼貌告别三个方面优化聊天互动场景回复话术，提高服务质量，减少客户流失。 任务分析： 迎接问好是在线客服接待客户时的第一一个工作流程，重在“迎”字。因此，客户前来咨询时，回复内容要有情感的表达。设置话术时可以从问候语、自我介绍、活动信息、高频问题等方面进行回复。如果只是简单回复“在，会让客户感到冷漠，造成客户流失。 买家表情是买家通过发送表情来表达自己的情绪。客户服务人员收到表情后，需要识别表情含义、分析发送表情原因，并编辑合适的话术进行回复。 不管对成交客户还是未成交客户，都要进行礼貌告别。针对成交客户，可以从感谢光临、引导客户关注店铺或者收藏店铺、邀请客户进行服务评价、商品评价、加入店铺群等角度进行回复。针对未成交客户，可以通过聊天记录分析客户未成交原因，邀请买家关注店铺并告知关注方法等。 任务操作： 1、迎接问好场景训练 在进行迎接问好时，回复内容可以从问候语，自我介绍，活动信息，高频问题等方面编辑话术。表示形式通常为：内容+活动+商品链接。请见下列表格： 迎接问好场景训练表 问题场景：买家问好 问题列表 回复话术 问题场景：买家咨询商品 问题列表 回复话术 2、表情问题场景训练 准确识别买家发送表情含义，分析买家情绪，编辑合适的花束进行回复。 （1）识别表情含义，分析出现场景 识别不同表情的含义及出现场景，请见下列表格。 常用表情解读表 表情 含义 出现场景 胜利 怀疑 无奈 流汗 握手 迷惑 大怒 再见 （2）分析买家情绪 通过表情含义结合聊天情景，分析买家情绪，请见下列表格。 买家情绪分析表 表情 买家分析情绪 胜利 怀疑 无奈 流汗 握手 迷惑 大怒 再见 （3）表情问题场景训练 围绕聊天场景，挖掘表情相关问题，编辑回复话术，请见下列表格 表情问题场景训练表 问题场景：买家发送胜利表情 问题列表 回复话术 问题场景：买家发送怀疑表情 问题列表 回复话术 问题场景：买家发送无奈表情 问题列表 回复话术 问题场景：买家发送流汗表情 问题列表 回复话术 问题场景：买家发送握手表情 问题列表 回复话术 问题场景：买家发送迷惑表情 问题列表 回复话术 问题场景：买家发送大怒表情 问题列表 回复话术 问题场景：买家发送再见表情 问题列表 回复话术 3、礼貌告别场景训练 围绕礼貌告别场景，挖掘相关问题，编辑回复话术，请见下列表格。 礼貌告别场景训练表 问题场景：成交客户礼貌告别 问题列表 回复话术 问题场景：未成交客户礼貌告别 问题列表 回复话术 任务思考 如何通过聊天互动技巧，拉近与买家的距离，增强客户黏性？