网店客户服务-智能客服训练师.pptxVIP

智能客服训练师;学习目标; 小刘的客服晋升之路 ;客服专员 客服专员的工作在不同的企业分成不同的岗位。一般按照订单支付完成与否，分成售前客服(接待、导购、销售、外呼等)售中客服(订单处理)、售后客服(退换货、纠纷处理)。客服专员的主要任务是及时回复客户消息、积极处理客户问题，有效提高客户满意度。作为客服岗位的初级阶段，该岗位只要求具备一定的信息操作能力， 并有较高的服务意识，其成长期- -般为1~3年。;智能客服训练师 智能客服训练师是通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。;智能客服训练师有以下主要职责如下: (1)智能产品(如店小蜜)后台配置的细化和标准建立以及持续优化。包括商品的维护、知识场景的搭建等。 (2)商品细化问法收集和商品场景挖掘、商品FAB卖点提炼与重点款等精细化问题收集及归类。 (3)数据报表设计及分析，标准建立与优化，报表(周、月、年报)活动数据分析,QC质检与询单流失分析。 (4)官方知识库答案整体排查并更新话术。 (5)内部团队协调和外部平台对接(阿里店小蜜团队)，反馈机器人问题并进行需求功能开发。; 智能客服训练师需要具备以下素养: (1)熟悉电商服务行业要求，包括对平台规则和客服岗位知识的掌握。 (2)具备良好的服务意识。作为智能客服训练师，需要具备独立判断和设计知识场景、答案话术的能力，因此良好的服务意识及文字表达能力就显得尤为重要。 (3)具有较强的自主学习能力。电商平台规则变化快，智能产品发展更快，因此智能客服训练师需要具有持久的、较强的学习能力，能够及时掌握新技术。 (4)具备一定的数据分析能力。 (5)具有较强的团队协作能力和执行力。;[知识拓展] 阿里店小蜜 2018年10月24日消息，来自阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)的最新数据显示，截至目前，已经有超过80万户商家将利用平台智能服务机器人阿里小蜜商业版来服务消费者。这意味着第十个天猫“双11”，将全面进入人机协同的智能客服时代。;客服主管 ???服主管是客服团队的管理岗位，主要负责全面管理、培训、分配客服部门工作,其中包括客服组长、客服班长、 客服主管、客服 总监等。客服主管是客服团队最主要的负责人，必须具备非常熟练的业务技能及管理水平，-般从事相关工作3年以上。;客服主管有以下主要职责: 1.知识技能培训 (1)日常技能培训。主要包括操作规则与技巧培训、大促前的集中培训、任务安排和活动实施规划等内容。当客服团队完成培训后，将通过技能考核记录表、产品考核记录表、施行效果监督表对客服团队的培训结果进行评估。 (2)新员工培训。主要包括:后台操作规则、回复技巧以及与客户沟通过程中的注意事项;打字速度训练，以60字1分钟为合格。聊天沟通工具使用方面包括客户分组操作.千牛常见操作(如聊天设置、设置漫游、添加好友等)、快捷操作以及个性签名等。 (3)商品培训。主要包括商品属性、商品卖点、店铺活动方面的培训，日常交接工作的处理，好评返现，赠送礼品等。;客服主管有以下主要职责: 2.激励机制设计 激励可分为物质激励与精神激励。客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励，设立如“最佳新人奖”“优秀员工”“金牌客服”等奖项。;[典型案例] 广州市X X时尚集团有限公司客服团队绩效设置 广州市x x时尚集团有限公司主营女装品牌，在天猫开店14年，现在天猫女装类目排名进入前十位，2018年“双11”交易额达2.04亿元。 公司非常注重客服部i门的发展，设置了完善的绩效考核体系和奖惩措施，如每月评比综合排名第一名， 奖励800元;综合排名最后一名，从提成中扣200元等，大大提升了客服员工的工作积极性。;客服主管有以下主要职责: 3.客服团队建设 电子商务的市场竞争越来越激烈，客户对店铺服务的期望值越来越高。现在，网店之间的竞争不仅局限在商品和价格之间，最高层次的竞争是店铺员工的做事方式的竞争，也就是客服服务文化的竞争。客服主管在建设团队过程中，需要做到以下两点: (1)提升团队凝聚力。管理者要培养客服的团队意识，让其明白团队是一个整体,是拥有不同技能的人员的组合，他们致力于共同的工作目标、相互负责的处事方式和共同的工作目的，通过协作的决策，组成战术小组,达到共同目的。 (2)传播企业文化。企业文化是指网店所形成的具有自身特点的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合。企业文化支撑着店铺的发展，对