优质的顾客关系管理good.pptVIP

四、講清楚說明白--使你的意念具體化 第四十六页，共六十九页。 第四十七页，共六十九页。 汽車上，站上大象 第四十八页，共六十九页。 五、了解顧客的需求 第四十九页，共六十九页。 顧客需要什麼？ 馬洛斯的需求金字塔Maslows hierarchy of needs 第五十页，共六十九页。 1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求 第五十一页，共六十九页。 2.顧客是被動的,你要觸動顧客需求,使顧客產生擁有它的欲望 第五十二页，共六十九页。 肆、如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？ 第五十三页，共六十九页。 沒有妥善處理抱怨的後果 再度光臨 % 不再光臨 % 未提出申訴 9% 91% 有申訴 / 未解決處理 19% 81% 申訴被解決處理 54% 46% 申訴被快速解決處理 82% 18% 第五十四页，共六十九页。 何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？ 打斷顧客的話 匆匆為自己辯解，竭力證明顧客錯誤 一概迴避 第五十五页，共六十九页。 如何安撫怒氣冲沖的顧客？ 第五十六页，共六十九页。 先讓他發洩怨氣 讓他知道你和他站在一邊 告訴他，你在為他的利益著想 行動迅速 解決問題之後，告訴他你是如何解決的 第五十七页，共六十九页。 關鍵時刻問答 關鍵的時刻多用1分鐘的處理，節省後續1小時善後工作 第五十八页，共六十九页。 ＊你的態度太差了吧 真是抱歉讓您感受到這樣的服務，我誠心向您道歉。 ＊你說話能不能再客氣一點？ 抱歉！冒犯您了，真是非常對不起。 第五十九页，共六十九页。 ＊這算什麼解釋嘛？ 如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。 ＊你要賠償 非常抱歉，這個超過我個人的權限，方便請您留下姓名與聯絡電話，我會立刻請主管跟您聯絡。 第六十页，共六十九页。 處理顧客抱怨 8個完整步驟 第六十一页，共六十九页。 先致歉，切忌爭辯 傾聽，清楚紀錄 複述，並具同理心 選擇恰當的時機提問 第六十二页，共六十九页。 再次致歉，認同顧客的報怨 協商補救行動或專人處理(如果錯在我方，要適當補償) 事後關心，化解誤會 保留紀錄，供後續追蹤、改善 第六十三页，共六十九页。 服務補救與道歉的藝術 第六十四页，共六十九页。 小人國室內雲霄飛車故障,遊客抗議 經理：票根簽名蓋章後,1月內免費入園 第六十五页，共六十九页。 結論 第六十六页，共六十九页。 『生意子歹生』 有個女人下午來租錄影帶，到了晚上八點左右！怒氣沖沖回來… 第六十七页，共六十九页。 黃金博物館鎮館之寶220公斤999純金大金磚 第六十八页，共六十九页。 内容总结 優質的顧客關係管理。1997年白曉燕命案，陳進興等人犯下多起搶劫、強暴、殺人重案。某銀行向電腦公司下大訂單,但要求把鍵盤上「5」這個數字加高,以便增進銀行員的效率。威廉，詹姆斯：人類天性至深的本質，就是渴求為人所重視。內容 只占7%。跟小孩子說：誰去採小兔吃的東西，小兔就取誰的名字。姓名+特徵+綽號聯想法。處理抱怨的安全方法：儘量讓對方，有多說話的機會。(4a+9)*25+b=。(4a+9)*25+b-225。「如果我是你，我也有同樣的感覺。二、迅速、鄭重的承認自己錯誤。馬洛斯的需求金字塔Maslows hierarchy of needs。1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求。不再光臨 % 第六十九页，共六十九页。 釣魚時，想牠們所需要的 為什麼不用同樣態度，去「釣」人呢？ 釣人 第十四页，共六十九页。 貳、使客戶喜歡你的方法 第十五页，共六十九页。 一、真誠的態度，給客戶好的第一印象 第十六页，共六十九页。 地政事務所女雇員覓得如意郎君 第十七页，共六十九页。 肢體表情 占55% 聲音語氣 占38% 內容 只占7% 第十八页，共六十九页。 表現出真誠服務的四訣 面笑 嘴甜 腰軟 手腳快 第十九页，共六十九页。 法令紋 騰蛇入口 雙龍戲珠 第二十页，共六十九页。 價值百萬美元的笑臉 第二十一页，共六十九页。 二、記住顧客的姓名 當你看團體照時最先注意的是哪一個人？ 第二十二页，共六十九页。 紐約電話公司調查，最常用到的字？ 500次電話中，用了3990個「我」 第二十三页，共六十九页。 「安德鲁·卡耐基」如何成功？ 10歲時母兔生下一窩小兔。找不到東西餵小兔吃 跟小孩子說：誰去採小兔吃的東西，小兔就取誰的名字！ 第二十四页，共六十九页。 餐廳寄給女兒生日餐卷 第二十五页，共六十九页。 記憶人名的方法 重複稱呼法 姓名+特徵+綽號聯想法 聯結熟悉事物法 第二十六页，共六十九页。 三、善於傾聽，鼓勵客戶多談談他