服务质量管理(学员版).pptxVIP

饭店服务质量管理;聚焦饭店服务质量现存问题;员工现存问题;管理者现存问题 ;企业现存问题;什么是饭店服务质量;品质理解点滴;提高饭店服务质量的方法;第一步曲：服务质量管理基础篇——打造优质服务团队; 饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 —现代饭店管理之父 埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler） ;自检;什么是优质服务？;提供优质服务对员工的必备要求;1．企业的服务形象如何;思考;笑出我们的形象;我们企业的微笑标准是什么？;说出我们的形象;穿出我们的形象;我们企业的着装标准是什么？;走出我们的形象;我们企业的行为标准是什么？;自 检; 2．服务态度如何 ; 没有积极的态度是有原因的： 一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识，培训不到位； ;服务意识决定服务态度;提高对顾客的意识;顾客意识的主要内容：;第二个原因：主管有没有把原则讲的很清楚；员工知道怎么做吗，工作的各项标准健全吗？ ;看看你有没有这样的标准; 迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。;自动自发是有条件的： 第一，你必须把游戏规则讲清楚；（标准） 第二，养成大家自动自发自觉的习惯； 案例：中国南方航空公司的小姐：做事小跑步；;3．关注客人的程度如何;这些其实很简单;个性化服务的引入 ;4．服务语言得体吗;5．能帮助顾客吗;6．能把销售与服务结合吗;7.会礼貌地解决问题吗;某酒店消除顾客不满的六个步骤;服务品质就是良好的工作习惯;第二步曲：服务质量的核心篇 ——做好顾客期望管理;现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这 是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产 品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优 惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果 是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越 高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。; 自 检??; l何为顾客服务期望管理？ 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务。 ;影响服务期望的因素;如何做好顾客期望管理;想想我们的内部顾客期望什么;先让内部顾客满意;这些内容你了解吗？;顾客需求;生理方面的需求;心理需求;重视顾客体验，管理顾客感受;预测需求; 以下是五种普通的服务情景，在空栏里填写满足顾客的下一个需求是什么？ 情景 预计的需求 1、某顾客已花了很长时间等候服务 2、一位年纪很大的顾客朝你走来 3、一女顾客带着两个孩子光临 4、一位很熟悉的常客带着他的商务客人光临 ;顾客的年龄、穿着、神情等等 都在无声的告诉我们，他的特定需求， 我们所需要的是： 如何阅读这些有效的信息 然后加以分析、利用;1、对顾客的“全过程经历”负责 2、“关键时刻”概念;电话处理;客人在餐厅的11个主要“关键质量点” ;l客人催菜处理 l及时确认客人的满意度 l餐中、餐后的有效销售 l对客人的付账表示感谢 l送客比迎客更重要。 ;如何做好顾客期望管理;服务感知是顾客一进店开始到离店结束的这一系列的感受。 感知期望= 惊喜 感知=期望= 满意 感知期望= 不满意 ;请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议;为什么要测量顾客满意度;顾客都去哪儿了???;提升并测定顾客满意度的方法;进行信函调查 ???信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。?;深入客户访谈 ???聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。 ;扮装神秘客人 ???有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。 ;第三步曲：服务质量的保证篇  ——健全服务质量管理体系;企业存在的常见问题;质量管理体系介绍;TQM的精华： 以预防为主和不断改进的思想 一切