质量管理资料.docx

质量管理整理资料 第一章 质量治理概论 质量治理的差不多概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 〔GB/T19000-2020?质量治理体系 基础和术语? 如何明白得术语〝质量〞 1、质量是对程度的一种描述，质量可使用形容词如差好或优秀来形容 2、特性指〝可区分的特点〞 。特性能够有各种类型，如物理特性〔机械性能，电性能或化学性能〕；感官特性〔气味、手感、噪音、色彩等〕；行为特性〔礼貌，诚实，正直〕；时刻 特性〔准时性，可靠性，可用性〕功能特性〔速度〕。 特性能够是固有的或给予的。 〝固有的〞确实是指某事或某物中本来就有的，专门是那种永久的特性，如螺栓的直径， 机器的生产率。有的产品只有一类固有特性，如化学试剂只有一类固有特性，即化学性能； 而彩色电视机那么有多类固有特性，如物理特性中的电性能，安全性等，感官特性中的视觉 等。 给予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加 的特性，如产品的价格，硬件产品的供货时刻和运输要求，售后服务要求〔如保修期〕等特性。 不同产品的固有特性与给予特性是不相同的，某些产品的给予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时刻和运输方式对硬件产品而言属于给予特性，而对运输服务而言就属于固有特性。 3、要求指〝明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望〞 ①〝明示的〞能够明白得为是规定的要求。 如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ② 〝通常隐含的〞 是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一样做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：银行对顾客存款的保密性，化妆品对顾客皮肤的爱护性等。一样来说，顾客或相关的文件〔如标准〕中可不能对这类要求给出明确的规定，供方应依照自身产品的用途和特性进行识别，并作出决定。 ③ 〝必须履行的〞 是指法律法规的要求及强制性标准的要求。 如我国关于人身，财产的安全有关的产品，公布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为 GB 的强制性标准，如食品卫生安全法。供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和如标准。 ④要求能够由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，例如，对汽车来说，顾客要求美观，舒服，轻便，省油，但社会要求不对环境产生污染。 ⑤要求能够是多方面的，当需要特指时，能够采纳修饰词表示，如产品要求，质量治理体系，顾客要求等。 4、质量具有广义性、时效性和相对性的特点 ①质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量等。 ②质量的时效性：由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不段变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求不断提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 ③质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求 就应该认为质量好。二、产品 产品： 过程的结果。 注：公认的产品类别有四种： ①硬件〔如：发动机机械零件〕； ②软件〔如：运算机程序〕；由承载媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。 ③服务〔如：运输〕；无形产品，在供方和顾客接口处完成至少一项活动的结果。服务可涉及： 在顾客提供的有形产品〔如：汽车修理〕或无形产品〔如：退税预备〕上所完成的活 动； 有形产品的交付〔如：在运输业〕； 无形产品的交付〔如：知识的传授〕或为顾客制造氛围。 ④流程性材料〔如：润滑油〕。 通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。 多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件依旧服务,取决于其主导成份。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。三、不合格与缺陷 不合格〔不符合〕：未满足要求。 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。注： 1、 区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律内涵，专门是与产品责任问题有关，因此，术语〝缺陷〞应慎用。 2、 预期的用途可能会受供方所提供信息〔如：手册〕的内容的阻碍。 〝不合格〞与〝缺陷〞的区别。 〝不合格〞是指产品未满足预期某种需求和期望。而〝缺陷〞是指产品未满足其特定的要求。例如，燃气热水器的使用说明书中假如未能把安装使用中的本卷须知写清晰，就属于有 〝缺陷〞的产品，一旦发生煤气中毒的安全事故，将导致产品责任的法律纠纷。〝缺陷〞与 〝不合格〞的区别是其具有法律内涵。 ?产品质量法?第 46 条规定：本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保证人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。 判定?产品缺陷〞即有两个标准，第一个标准是产品存在不